Свой ресторан: подводные камни ресторанного бизнеса

Особенености выбора места и помещения для ресторана, выбор мебели и технологического оборудования, подбор и организация работы основного и вспомогательного персонала

Предлагаем вашему вниманию фрагмент книги-руководства по открытию ресторана выпущенной издательством Питер в рамках серии «С чего начать, как преуспеть». В этом фрагменте перечислены основные сложности и нюансы ресторанного бизнеса, которые необходимо учитывать начинающим рестораторам.

Место — это, конечно, один из самых важных факторов успеха ресторана, но он все-таки не определяющий. Стоит ли подбирать место под концепцию или идти от обратного? Если у вас есть мечта открыть ресторан, который требует определенного помещения, ищите его. Однако зачастую мы, воображая себе будущий ресторан, зацикливаемся на своем представлении о характере помещения.

Не ставьте во главу угла место или концепцию. И тот и другой вариант хорош по-своему. Хорошо, если у вас есть несколько возможных концепций, которые вам бы хотелось реализовать. Тогда снижается риск, что вы упустите хорошее помещение.

Естественно, чаще всего приходится иметь дело с арендованными помещениями. Тут необходимо учитывать следующие моменты. В ходе заключения договора аренды вам обязательно нужно четко обозначить ставку аренды, периодичность и размер ее увеличения (про уменьшение я не говорю, так как никогда с этим не сталкивался). Часто бывает так, что владелец помещения, посмотрев на успешность ресторана, начинает заламывать руки его руководителям, требуя увеличения платы за столь удачное место, которое он им предоставил. Если этот порядок не прописан в договоре, я вам не завидую.

То же самое касается и неотделимых улучшений, которые вы провели в помещении. Прописывайте каждую работу, которую, в случае разрыва договора аренды, вам должны будут компенсировать. Не экономьте и не жадничайте: привлеките к составлению договора аренды профессионального юриста. Затраты, я вас уверяю, окупятся сторицей. Помните, что индустрия общественного питания сложна и коварна. Без юриста вам не обойтись.

Старый фонд. Большинство из помещений, предлагаемых под рестораны в центральной части города, подходят под это определение. Значит, вам достанутся прогнившие балки, рушащиеся стены и сгнившие коммуникации. Оцените свои возможности. Хватит ли у вас средств для ремонта всего этого безобразия?

Проведя предварительную экспертизу, вы сэкономите не только деньги, но и свои нервы.

Выделенная электрическая мощность. Если представители риелторской конторы уверяют вас, что получить дополнительную мощность просто, — бегите от них. Это жулики! В центре электрическая мощность — валюта, составляющая конкуренцию золоту. Получить ее даже за сумасшедшие деньги иногда просто нереально. Вполне возможно вас заставят тянуть новый кабель от ближайшей ТП (точки подключения). А она окажется в соседнем дворе... А ведь самый простой конвектомат1 потребляет минимум 9 кВт. А вентиляция, свет! Суммарная потребляемая мощность небольшого кафе (с числом посадочных мест не больше 30) составляет никак не меньше 45-50 кВт.

Торговые центры. Наиболее популярное сейчас предложение. И площади разные, и ремонт вроде небольшой. Вентиляция централизованная, электроснабжение тоже. Заманчиво. Однако тут надо учитывать ряд факторов. Первое — арендная плата. Она практически во всех торговых центрах явно завышена. Вы платите за все эти видимые блага сполна. Второе: плата эта через год меняется кардинально.

Будьте готовы к тому, что как только вы начнете ремонт, вас будут донимать представители многочисленных фирм — поставщиков оборудования. В штате таких компаний обычно есть специальные менеджеры — «Хантеры» (от английского слова «hunter» — охотник). Они отслеживают проведение ремонтов во всех помещениях, которые могут использоваться для торговли. Не торопитесь принимать первые предложения. У многих фирм интерес к вам пропадет на следующий день после поставки вам оборудования, и любой ремонт или наладка нового оборудования почему-то становятся платными.

А как же срок гарантийного ремонта, спросите вы? О, это еще одна хитрость, на которую мы с вами попадаемся. Обычно гарантийный срок на оборудование составляет один год. Теперь — внимание! — ключевой момент: год с момента продажи или поставки оборудования (в лучшем случае с момента подписания акта о приемке оборудования в эксплуатацию). Теперь считаем. В худшем случае вам нужно поставить оборудование за месяц до открытия ресторана. А лучше раньше.

Потом начинаются проблемы с получением разрешений, еще какие-то сложности отодвигают срок открытия. А гарантийный срок уже идет. А оборудование, в лучшем случае, работает на том режиме, в котором будет работать после открытия. А иногда и просто простаивает. Вот и получается, что выходит из строя оборудование аккурат после окончания срока бесплатного ремонта. А иногда и в течение срока гарантийного ремонта представители компаний, осуществляющих ремонт, пытаются потребовать с вас оплату ремонта.

Старайтесь собрать как можно больше предложений от фирм-поставщиков. После утверждения проекта у вас появится спецификация оборудования, которую, кстати, необходимо согласовать с шеф-поваром. А еще лучше, если на технологической части проекта вы попросите шеф-повара поставить свою визу. Расписавшись на спецификации, ваш повар будет нести должную ответственность за подбор и расстановку оборудования. Это поможет вам в дальнейшем избегать ненужных упреков со стороны повара, что все поставлено не так, как надо, и вообще оборудование должно быть другим.

Итак, полученную спецификацию оборудования целесообразно разослать в несколько фирм и ждать от них коммерческих предложений. Полученные предложения объедините в одну таблицу и начинайте выбирать. Поставщики должны знать, что вы проводите тендер среди них. Им это очень не нравится, и некоторые из поставщиков могут даже отказаться от участия в тендере, так как их предложения и без того должны быть самыми лучшими. Это блеф. Рано или поздно они выйдут на вас с более интересным, чем первоначальное, предложением. Учитывайте такие моменты, как срок гарантийного ремонта, с какого момента он исчисляется, входят ли в стоимость оборудования доставка и пуско-наладочные работы.

Не связывайтесь с малоизвестными компаниями. Они, как правило, могут поразить вас низкими ценами, но вот сервис у них может быть поставлен ужасно. Требуйте рекомендаций от компаний, не стесняйтесь звонить директорам ресторанов, оснащением которых занимался ваш потенциальный поставщик

Речь пойдет о странной закономерности, которая подстерегает почти все рестораны после прохождения ими трехмесячного жизненного цикла (первая «тройка»). Итак: через три месяца вы потеряете треть своего персонала (вторая «тройка»). Кто-то уйдет сам, кого-то не сможете терпеть вы. И в результате еще через три месяца у вас в ресторане останется лишь треть (третья и последняя «тройка») того первоначального состава работников, с которыми вы начинали работать.

В моей практике были заведения, в которых общий штат сотрудников составлял пятнадцать человек, были и «монстры» со штатом в сто человек. И везде это правило подтверждалось. Реального объяснения этому феномену нет. Бороться с ним тоже не получается. А вот подготовиться к возможному развитию событий можно.

Во-первых, возникает вопрос, который я уже задавал ранее: а стоит ли тратить большие усилия на подготовку первоначального персонала, если через полгода от него останется только треть? Нет, безусловно, учить персонал работе в ресторане полезно и необходимо. Но вот приглашать специальных тренеров на этапе подготовки ресторана к открытию я бы поостерегся. Не хочется тратить деньги на подготовку персонала для других ресторанов. Поэтому сам собой напрашивается вывод: на начальном этапе необходимо брать работников с опытом работы в ресторанах.

Так называемая «дедовщина» присутствует и в официантской среде. И в результате этого милые девочки-«деды» берутся обслуживать только хорошие, «хлебные», по их терминологии, столы. Они сами себе составляют график работы. А несчастные туристы остаются на растерзание новеньких, необстрелянных официанток, не имеющих опыта работы. Нещадно вырывайте таких «дедов», невзирая на их профессионализм!

Этот термин мне подарил один опытный человек, у которого были поистине «золотые руки». Когда его спрашивали, почему поломалась та или иная деталь, он отвечал: «Что вы хотите? Период повышенного износа». Причем все равно, новая эта была деталь или отработавшая свой ресурс.

В ресторане «период повышенного износа» начинается с первого дня работы. Стольких случаев, как в первый месяц, когда почти все оборудование выходит из строя, у вас в дальнейшем не произойдет за целый год. В этот период ломается все: плиты на кухне, кассовые аппараты, доводчики на дверях, музыкальные центры, рубильники в щитовой. Причем это происходит постоянно. Починили кофеварку — вышел из строя ледогенератор. Заменили предохранители в щитовой — сломалась вентиляция. Кажется, что просто злой рок витает над вашим рестораном. Более того, 90% всего оборудования выходит из строя в пятницу вечером, когда никого не найти. Остальные 10% ломаются в субботу утром. Надо быть готовым к такому повороту событий.

Первое, чем вы должны обзавестись, — это толковым инженером. Он сможет устранить половину поломок. Следующий шаг — телефоны всех аварийных служб. Быстро они не приедут, но только в первый раз. Договоритесь непосредственно с приехавшими мастерами. У всех сейчас есть мобильные телефоны. Записывайте их и обращайтесь к специалистам, минуя наши неповоротливые службы.

Если вы при открытии нового ресторана на месте старого решаете избавиться от ненужного и износившегося оборудования, не спешите его продавать или выбрасывать. Отмойте его, найдите ему место, и, уверяю вас, когда-нибудь оно вас выручит.
Старайтесь иметь неприкосновенный, так называемый «директорский» запас расходных материалов. Это и кассовая лента, и лента для терминала кредитных карт, и различные картриджи для принтеров. Все это тоже заканчивается в пятницу вечером.

С этим сталкиваются все рестораторы. Рано или поздно, но каждого из нас судьба, как обухом по голове, бьет открытием: у меня воруют. Поначалу вас охватывает страшное чувство, как будто вор завелся в вашей семье. Что теперь делать? Как жить, кому верить? Ничего страшного. Работа в ресторане неразрывно связана с этим явлением.

Административный аппарат. Тут все достаточно просто. Ресторан зачастую использует наличные денежные средства при приобретении каких-либо товаров, отсутствующих у поставщиков. К примеру, покупка канцелярских принадлежностей, книг, другой мелочи, необходимой для обеспечения работы ресторана. Приучайте себя еженедельно проверять все товарные чеки, подколотые к авансовым отчетам. Установите лимит денежных средств, который может использовать работник при приобретении расходных материалов. Все заявки на приобретение материальных ценностей должны визироваться либо вами, либо человеком, которому вы доверяете.

Работники зала. Самый скользкий участок. Схемы, позволяющие укрывать от вас часть выручки, совершенствуются и идут в ногу с техническим прогрессом. Попробуем определить самые распространенные схемы обмана руководства ресторанов с помощью хваленых программ.

Системы, разработанные специально под конкретный ресторан. Многие владельцы хвастаются, что они с помощью своих компьютерщиков разработали свою систему автоматизации, сэкономив при этом огромные деньги. Во-первых, собственные специалисты зачастую не вполне разбираются в самой предметной области, что приводит к пробелам в программном продукте, которыми непременно воспользуются преступники. Во-вторых, необходимо учитывать человеческий фактор.

Мне известен случай, когда группа работников ресторана договорилась с обиженным работодателем специалистом, разрабатывающим программу учета для ресторана. И тот за $500 и обещания доли в будущих доходах написал небольшое дополнение к своей же программе. Смысл дополнения заключался в следующем: при нажатии официантом определенной клавиши в момент ввода заказа в компьютер чек на заказ появлялся же, без попадания в базу, чек и распечатывался. Проработала эта схема в ресторане довольно долго.

Система «R-Keeper>>, на сегодняшний день наиболее распространенная в ресторанах, позиционируется как единственный инструмент, препятствующий воровству в ресторанах. Не спорю, программа действительно крайне удобная и перекрывающая множество лазеек, которые позволяли бы недобросовестным работникам укрывать часть выручки ресторана в своих карманах. Однако мне известны несколько способов обхода и этой системы.

Первый заключается в использовании персоналом дисконтных карт ресторана. При расчете с гостями, не имеющими карточки на скидку, официант выносит им только «предчек» (почти окончательный чек, но без фискальных признаков). Когда гости уходят, хитрый официант подходит к администратору и просит отменить «предчек» (в «R-Кеерег» такая функция разрешена только администратору) и, сделав скидку, закрывает чек на кассе. В плюсе — 10% от суммы заказа, кроме чаевых.

Второй вариант более изощренный и требует наличия преступной группы. Чаще всего этот способ используется в ресторанах, которые имеют в своем меню такие фиксированные позиции, как «завтрак», «бизнес-ланч» или «салат-бар», работающие по принципу шведского стола, т. е. без участия кухни. В этом случае одна и та же один раз внесенная в компьютер позиция «завтрак» «гуляет» из одного чека в другой. Рассчитался гость за завтрак, «предчек» отменяется, а заказ «висит» на одном столе. Приходит новый гость, заказывает еще один завтрак, и официант уже не вносит его заказ в компьютер, а лишь перемещает в системе с помощью администратора старый «завтрак» из старого заказа в новый. (пошаговую инструкцию, как отследить действия персонала в программе R-Keeper читайте в книге)

Еще один вариант — попытка использовать старые чеки, оставшиеся от обслуженных столов, еще раз. Способ не менее глупый, но иногда не поленитесь, проверьте столы официантов: а нет ли у них укромного уголка, куда они складывают старые чеки?

Продажа через ресторан «своего товара» (т. е. алкоголя, купленного в соседнем магазине) сейчас не очень широко используется, в отличие от баров и дискотек. В ресторане все столы на виду у администрации, и принести свою бутылку в бар, потом забрать ее незаметно - тяжело. Гораздо проще пользоваться алкоголем ресторана, а потом докупить необходимое количество. Желательно до инвентаризации и снятия остатков. Многие директора ресторанов практикуют ежедневное снятие остатков, но, по-моему, ничего, кроме вреда, это не приносит.

Посудите сами: для того чтобы снять остатки среднего бара, работнику потребуется полтора часа. Причем опытному бармену! Если ресторан работает до полуночи — значит, бармен снимет остатки и подготовит бар к завтрашнему дню только к трем часам ночи. Все это время, если бармен едет на «развозке», остальные работники вынуждены ждать его.

Гораздо эффективней устраивать внезапные проверки, самостоятельно снимая остатки. Причем не всех позиций сразу — это парализует работу. Выберите две-три позиции, которые проще всего докупить в ближайшем магазине и которые пользуются наибольшим спросом у гостей. Это водка, коньяк средней ценовой категории, домашнее вино.

Старайтесь держать барменов в напряжении. Ведь если они захотят, они смогут вас обмануть. Поэтому у них должно создаваться ощущение, что за ними постоянно наблюдают.
Осторожно вводите различные специальные предложения типа «счастливых часов» или скидок для тех, кто берет продукцию заведения с собой (актуально для кофеен). Вполне возможно, скидки эти достаются не гостям, а кассиру, который «забывает» предупредить посетителей о наличии подобных предложений.

Вам нужно быть в курсе всего, что творится в коллективе. Дружба между официанткой и барменом (или поваром) должна вас настораживать. Нет, конечно, ничего плохого в этой дружбе нет, но присматривать за ними надо. А уж если они живут вместе и ведут общее хозяйство — тем более. Самый простой выход в этой ситуации — перевести их в разные смены.

Следующая категория работников, от которых можно ждать подвоха, - закупщик, заведующий складом и заведующий производством. Эти люди, при желании и определенных навыках, могут просто разорить предприятие. Аппетиты их поистине безграничны. Иногда в небольших ресторанах все эти три должности закреплены за одним человеком.

Первый из этой троицы обладает самым простым и потому примитивным механизмом обманывать руководство ресторана. Закупщик, который ездит по рынкам, где нет ни товарных, ни фискальных чеков, ежедневно подвергается давлению соблазнов, подстерегающих его у каждого прилавка. И зачастую способствуют внутреннему разложению продавцов на рынках. Понятно, что им выгодно иметь постоянного покупателя, поэтому они щедро одаривают новых закупщиков, попадающих в цепкие лапы торгашей.

Начинается с дополнительного куска мяса «специально для тебя», с лишнего пучка зелени и других подобных подарков. Потом отпускная цена постепенно увеличивается, поскольку в нее включена и стоимость таких вот «подарков». Вот так из получения безобидных подношений это превращается в соучастие в воровстве.

Заведующий складом. В некоторых ресторанах в функции зав. складом входит также и заказ продуктов у поставщиков по заявкам кухни, В других заведениях этим занимается зав. производством. Рассмотрим первый вариант. Человек, занимающийся заказом продуктов, их приемкой и хранением, просто вынужден рано или поздно идти на обман. Начиная от банальных «откатов» поставщиков за работу непосредственно с их компанией и заканчивая молчаливым согласием на прием недоброкачественной продукции в обмен на материальное поощрение.

Заведующий производством, занимающийся составлением калькуляционных карт, намеренно завышает нормы вхождения в блюдо определенных продуктов, например мяса. При норме в 250 грамм сырого мяса в калькуляции на блюдо (возьмем, к примеру, шашлык из мякоти баранины) стоит уже 320 грамм. На самом деле блюдо-то готовится из 250 грамм, а эти лишние 70 грамм есть только на бумаге. И со склада ежедневно списываются и реальные затраты, и виртуальные.

Эту группу работников поймать достаточно трудно. Необходимо самому хорошо разбираться и в калькуляционных картах, и в программе учета, стоящей в вашем ресторане. Поэтому, покупая систему автоматизации, не ленитесь, пройдите курс обучения вместе с остальным персоналом. Это сослужит вам хорошую службу.

Заведующий хозяйственной частью. Здесь масштабы воровства поменьше, но приятного все равно мало. В основном это лампочки, средства для мытья посуды, стиральный порошок, мусорные пакеты.

Способ борьбы один — контроль. Контроль над закупками, контроль над расходом. Хотя опытный завхоз все равно нас перехитрит.

Предпоследняя группа, способная нанести вам финансовый урон, — мойщицы и уборщицы. То, что завхоз все-таки передал им для работы, совсем не обязательно используется в ресторане. Часть всего инвентаря и расходных материалов расползается по домам мойщиц и уборщиц.

С мойщицами возможен следующий путь: установите опытным путем норму расхода. Норму эту необходимо пересчитывать с учетом количества гостей. Все, что превышает норму больше чем на 15%, вычитается из заработной платы работников этой категории. Только вряд ли они станут экономить на себе. Скорее всего, достанется опять нашим гостям. Уборщицы и мойщицы станут экономить на них

Последняя группа, да простят меня читатели, это наши с вами гости. Да, встречаются и такие посетители, которые стремятся получить от посещения ресторана не только удовольствие, но и при этом получить определенную выгоду.

Приборы, солонки и перечницы, блюдца и меню — список можно продолжать бесконечно. Бороться с этим бесполезно. Надо просто признать это как факт.

Вот все основные участники этого процесса. Процесса, с которым бились все директора ресторанов всегда и, видимо, будут и дальше биться. Потому что защита собственности владельцев ресторанов, в которых мы с вами работаем, и есть одна из наших основных обязанностей.