Типовые формы документов

Заслужить лояльность и похвалу от клиента, вовремя доставив ему товар, - один из главных KPI любого бизнеса. Однако если большие корпорации отдают эту услугу на аутсорс, для мелких предпринимателей оплата услуг курьерской службы доставки товаров может стать непосильной задачей. И зачастую они пытаются справляться с ней самостоятельно. Организовать доставку своих товаров по Украине легко только на первый взгляд. Кажется, что достаточно выбрать почтового оператора и отправить посылку. Однако один неверный шаг - и предприниматель потеряет деньги и репутацию.

LIGA.net выясняла, как лучше доставлять товар, чтобы избежать лишних расходов и удовлетворить клиента качеством услуги.

Курьер или посылка?

Начиная организовывать систему доставки товаров, предприниматели оказываются перед выбором: штатный курьер или договор с почтовым оператором. Заместитель главы правления компании Деливери, глава комитета СУП Андрей Ивасив говорит, что малым предприятиям лучше нанимать в штат курьеров, когда продажи осуществляются только в рамках одного города. При этом нагрузка на каждого курьера должна быть более 10 доставок в день. "Только так содержание в штате курьеров экономически оправданно. Во всех других случаях лучше пользоваться услугами операторов", - считает он.

Если вы все же решили воспользоваться услугами постороннего курьера, то важно правильно просчитать стоимость доставки. “Следует также внимательно изучить тарифную сетку. Выясните, нет ли дополнительных скрытых комиссий за услуги", - предупреждает основательница сервиса LoveBox Наталья Ваховская. Она рассказала, что сейчас появляются небольшие курьерские доставки, которые декларируют минимальную стоимость и массу бесплатных услуг. Однако при изучении цен выясняется, что есть доплата за доставку в пригород и в праздничные дни, а также доплата за ожидание курьера свыше 15 минут.

Стоимость доставки, к слову, нужно правильно подать покупателю. Андрей Ивасив отмечает, что в случае с товарами низкой и средней цены доставку лучше возложить на покупателя. “То есть отдельно прописать ее стоимость. А в случае с дорогими товарами есть смысл включить затраты на доставку в цену товара”, - говорит он. Если же покупатель достаточно крупный, то ему можно сделать доставку за счет продавца. “Клиент воспримет это в качестве дополнительного бонуса к покупке”, - поясняет Ивасив.

Если вы таки решили воспользоваться услугами третьих лиц, стоит задуматься о том, как не прогадать с оператором. В Украине работают как минимум девять логистических операторов. И все они отличаются по количеству отделений, качеству обслуживания, по тарифам. Так по каким критериям лучше выбирать почтовую службу?

Наталья Ваховская рекомендует обратить внимание на количество отделений транспортного оператора и оценить, сможет ли он обеспечить доставку в небольшие города и поселки. В Украине наиболее развитые сети у Укрпочты (около 12 000 отделений), Новой Почты (более 2300 отделений), Мист Экспресса (более 1700 отделений). Также, по словам предпринимательницы, важно качество клиентской поддержки. "Опросите знакомых, которые пользуются услугами данных логистических служб, насколько оперативно менеджер откликается на запрос и находит решение. Именно с такой скоростью и будет решен однажды ваш срочный вопрос", - говорит Ваховская.

Не менее важный пункт в сотрудничестве с операторами - автоматизация процессов. Очень поможет работе элементарная возможность отследить посылку, считает основатель магазина lezhak.top Денис Сиривля. Он также советует оформлять отправки через личный кабинет на сайте логистического оператора или его мобильное приложение. Это сэкономит время.

Андрей Ивасив рекомендует обратить внимание на пожелания покупателей. Они подскажут, какого оператора выбрать. Но лучше всегда иметь договоры сразу с несколькими операторами. “Это позволит более гибко осуществлять доставку”, - считает Ивасив.

Как известно, от ошибок не застрахован никто. И даже если выбор пал на самого лучшего в мире оператора, в логистике существуют риски, как связанные, так и не связанные с почтовой службой.

Например, Наталья Ваховская отмечает, что у нее случаются сложности с доставкой в дни пикового спроса. "В пиковые предпраздничные дни у всех логистических служб возможны перебои в сроках доставки. Однако не стоит перекладывать всю ответственность за удовлетворенность клиента на операторов доставки", - говорит Ваховская. Она советует задолго до праздников подумать, как мотивировать клиентов к более ранним покупкам, предупредить их о возможных сбоях и при необходимости подстраховать своими курьерами.

А иногда проблемы возникают с клиентами. Денис Сиривля рассказывает, что ему встречаются покупатели, которые сильно экономят на доставке. Они просят передать им товар автобусом или перевозчиком, у которого 1-2 отделения в городе. "Для клиента сама транспортировка обходится дешевле, чем Новой Почтой, но для меня это дополнительные расходы. Больше всего я трачу времени. Ведь нужно организовать целую экспедицию, чтобы найти этот автобус или отделение на другом конце города", - сетует Сиривля. Предприниматель советует в таких случаях разделить расходы на доставку с клиентом или заложить их в стоимость товара, но отправить так, как будет удобно всем.

Также никто не исключал такие риски, как отказ от товара или разного рода мошенничество, в частности подмена одного товара другим при осмотре, получение товара без оплаты. По словам Андрея Ивасива, именно такие случаи самые массовые.”Если клиент отказывается от товара, на продавца возлагаются все затраты за доставку в обе стороны, что тоже досадно. Чтобы избежать таких проблем, рекомендую брать предоплату за товар, а также страховать груз”, - говорит он.

Подобные вопросы могут рассматриваться и в рамках сотрудничества с операторами доставки. “Службы доставки очень часто выполняют роль полноценных представителей продавца, и в зависимости от договоренностей способны решить массу вопросов с покупателями. Например, вернуть товар в случае неоплаты или помочь с получением оплаты. Они могут предупредить продавца, что данный покупатель уже ранее замечен в мошеннических действиях”, - делится специалист. А в случаях преступного завладения товаром следует обратиться в правоохранительные органы, оператор-партнер тоже будет участвовать в процессе расследования, добавляет Ивасив.