Открыть салон красоты: бизнес практикум

Главный человек в любой отрасли сервиса – клиент. Именно его лояльность – залог успеха предприятия. Статистика утверждает, что девять из десяти человек, которым не понравился салон, никогда не придут туда снова. А пять клиентов из девяти, ко всему прочему, ещё и поделятся негативом с широким кругом своих родственников, знакомых и сослуживцев, а то и в блоге.

Клиент любит, когда о нём заботятся, то есть любит неожиданное, но всегда приятное отсутствие советского хамства от работников сервиса.

Если в Вашем салоне есть музыка и кофе, то стоит задать себе вопрос: а не раздражает ли некоторых клиентов эта музыка, а не предпочитают ли некоторые чай? Стандартизованный подход к гостю Вашей студии красоты убивает сразу весь пафос, который Вы замыслили, сделав упор на рекламу, дорогие косметологические линии и дизайн интерьера.

Посетители ни в коем случае не должны чувствовать дискомфорт. Если вышеприведённые материи Вам трудны, то вот самый простой совет, который понятен любому. Подумали ли Вы о вентиляции помещения? Если нет, то клиенты будут падать в обморок, надышавшись лаками, аэрозолями и краской. Они не смогут «передерживать» у Вас в салоне своих чад. Потому что, если чадо и не страдало до сих пор аллергией на химию, то застрадает обязательно и в острой форме, посидевши в Вашем салоне часик. Ваш широкий ассортимент услуг пропадёт втуне, ибо дама, еле дождавшись конца своей стрижки и покраски, выбежит из помещения со словами: «Ой, девочки, что-то у Вас так душно, аж голова разболелась».

Теперь, что касается внутренней работы – работы с коллективом.

Что такое хорошо и что такое плохо – понятия растяжимые и у каждого они свои. Вы станете упрекать мастерицу в нарушении этических норм, а она, сочтя Вас педанткой и занудой, подумает, что к ней необоснованно придираются. Поэтому правила Вашей фирмы должны быть чётко сформулированы, распечатаны и вывешены на стену, как советский плакат в цехе завода. Необходимо подписывать одновременно с трудовым договором "Правила корпоративной этики". Каждый работник должен расписаться в соответствующем документе. В случае нарушения правил – штрафы и увольнения. Тогда склочный гарем имеет шанс стать пансионом благородных девиц.

Вот то, что абсолютно недопустимо в работе: мастер не имеет права обсуждать вместе с клиентом (или другим мастером) клиентов и своих коллег, ни в их отсутствие, ни тем более в их присутствии. Мастер не имеет права жаловаться в присутствии клиентов на руководство, условия труда и заработную плату. Мастер не имеет права выглядеть озлобленным, своенравным, демонстрировать вспыльчивый характер, иметь неухоженный вид, разговаривать по телефону о своих домашних делах и бегать курить каждые 15 минут.

В свою очередь руководство не имеет права вести свою политику так, что подобное поведение мастеров будет единственно возможным.

Как платят зарплату. Фиксированный оклад назначают завхозу, уборщице, иногда администратору.

Популярнее всего сейчас процент от выполненных работ. Он составляет от 10 до 60% выручки.

Система процентной оплаты порождает следующий порок, губительно сказывающийся на репутации заведения. Мастер, получающий сдельно, начинает выходить на рабочее место "под запись". Случайно заглянувший клиент чувствует себя «лохом», попавшим на заседание тайного общества не вовремя – с ним никто не хочет разговаривать, его некому обслужить, он всем явно мешает… Чем сидеть и дышать миазмами, ожидая неизвестно кого, клиентка лучше повернётся и уйдёт. Вот Вам и европейский уровень сервиса.

С другой стороны, никто не может обязать мастера сидеть целый день на рабочем месте. Мастера – народ обидчивый, с кучей профессиональных заболеваний, да и работают у нас только со «своими» и через «сарафанное радио». Не со «своими» работают только европейски ориентированные салоны, которые приманивают своим громким именем, брендом, сулящим постоянно высокий уровень. Там философия такая – у нас все лучшие! Но если Вы не сторонник таких «понтов» и понимаете, что все лучшими быть не могут, то Вам придётся мириться с условиями примадонн. Старайтесь только, чтобы они не раздавали свои визитные карточки клиентам прямо на работе. Это очень некрасиво с их стороны и свидетельствует о неуважении к фирме. Это неуважение передастся и клиенту.

Чтобы персонал не воровал материалы – введите ежедневный учет и разработайте нормы расхода средств, необходимые для стандартных процедур.

Для этого существуют специализированные компьютерные программы, например, "Ваш салон", которая позволяет вести складской учет. С помощью программы можно пробивать чек с датой, именем мастера и видом услуги. Можно вывести кассовые отчеты за любые промежутки времени; составлять рейтинги мастеров, услуг – широкие возможности для бюрократического творчества. Вы должны знать одно: не воруют только хорошие люди и только у хороших людей.

Дополнительные способы повышения доходности предприятия.

Их несколько. Самые модные тенденции – продажа сопутствующей профессиональной косметики по самостоятельному уходу в домашних условиях и проведение мастер-классов модных специалистов. Только учтите, что косметика должна быть действительно хорошая. Впарить «никакой» шампунь за три тысячи можно только один раз.

Русская соха или аглицкий плуг?

Сегодня в «красивом» бизнесе есть две партии – «мануалы» и «аппаратчики». Первые кричат о том, что технологические новинки – ерунда и ничего не заменит золотых рук мастера вкупе с высококачественной косметикой. Вторые, естественно, отстаивают преимущества своих любимых «машинок». Единственно, чего не стоит делать, так это покупать многофункциональный "комбайн", большая часть функций которого начнёт простаивать сразу. Любители спа-капсул и прочих премудростей заморской инженерной мысли вынесли свою любовь из турпоездок. Но на курортах Швейцарии эти чудеса техники действительно не простаивают – там клиентский поток погуще и понаваристей. Там люди привыкли за собой ухаживать, и не только за личиком (и пятками один раз в год), а за всем телом. У нас же таким уровнем сознательности могут похвастать только жёны олигархов, которых в провинциальных городах всего два – глава администрации и его зам. Много ли у них жён? Всего две, по одной на брата, как это ни печально.

Образование цен

Способ первый – реальный – ориентация на рынок.

Узнать цены конкурентов и вывести из них среднее арифметическое. Можно вычесть из полученного от 5 до 30%, с тем, чтобы через полгода поднять стоимость. Клиент за эти полгода подтянется.

Способ второй – из учебников.

Производится расчёт по следующей формуле: стоимость расходного материала, потраченного на услугу, умножаем на 4.

Открывая салон красоты, нужно, как это ни парадоксально, чувствовать себя не в роли хозяина, а в роли простого клиента. Как только ощутите себя «хозяином» – будете хозяином разорившегося предприятия. Не будете забывать об ощущениях клиента – Вас ждёт успех.