Бизнес Ресурс

Следовательно, в своём городе нужно сразу собрать информацию о том, кому из мелких предпринимателей потребуется Ваша услуга: на постоянной основе, в качестве разовых акций, в перспективе. Конкуренция Вас не должна пугать — рынок слабо развит. Но обо всём подробнее.

Итак, услуга, продваемая предприятиям, нуждающимся в телефонах «горячей линии», называется «виртуальный офис» и обходится от 6 тысяч рублей в месяц по абонентской плате. Это самый бюджетный и примитивный вариант ведения бизнеса. Так работают коммерческие колл центры, предоставляющие услугу телефонной связи на аутсорсинге.

Гигантские или просто амбициозные крупные корпорации в России всё ещё предпочитают строить свои собственные колл центры для общения с клиентами. Это им обходится очень дорого (всё равно что построить свой отдельный вокзал и аэропорт для встречи своих клиентов). Крупные российские компании не доверяют чужим людям общение со своим главным богатством — клиентами. Многие бизнесмены жалуются, что после обращения в колл центры их прибыль упала из-за того, что упал клиентопоток. Так работали колл центры. И это неудивительно - хорошие предложения на рынке сейчас ещё редки, но рынок этот стремительно растёт. А значит, скоро можно ожидать выброса всех этих купленных про запас колл центров — на продажу. Вот когда можно будет поживиться оборудованием.

Колл центр родился в США лет 30 назад, но усовершенствовался до сегодняшнего своего вида только лет 10 назад. Тогда же идея стала проникать и в Европу, а в России он существует всего каких-то шесть лет, под названием «наш многоканальный телефон». Такие государственные многоканальные службы существовали, конечно, уже давно. Вспомните знаменитый тост: «Желаю нашим врагам, чтобы у них был дом из белого мрамора, гостиная из красного дерева, в ней столик из хрусталя, а на нём телефон из золота, и чтобы по этому телефону они набирали только номера 01, 02 и 03...»

Но идея коммерческих многоканальников возникла только тогда, когда маркетологи поняли, что главный источник потери желаемой прибыли — это когда клиент не может дозвониться. Теперь в условиях, когда высока конкуренция, всеми ценится сервис и все привыкли экономить время — такая идея стала аксиомой.

Но что же делать российскому среднему и малому бизнесу, который вынужден существовать в режиме «телефон горячей линии», а о собственном колл центре (как о собственной вертолётной площадке) мечтать не может? Он ищет Вас — решивших предоставлять услуги колл центра по принципу аутсорсинга.

Итак, какие функции выполняет колл центр? Грубо говоря вся его деятельность подразделяется на два вида: звонки входящие и звонки исходящие. Операторы, сидящие на входящих и исходящих звонках, натаскиваются по-разному и в дела друг друга не лезут. Потому что это совершенно разные искусства.

Звонки входящие.

Это приём клиентопотока и ответы на все возникающие вопросы. Это консультации и выслушивание жалоб. Это оперативное реагирование на запрос. Один и тот же сотрудник за день представляется несколько раз по-разному, в зависимости от того, кто звонит. Его реплики могут выглядеть так: (1) Здравствуйте, «Дом и дача» Ольга, (2) Здравствуйте «Планета текстиля» Ольга, (3) Здравствуйте, «Салон Машенька. Всё для будущих мам» Ольга... И подробные знания обо всём перечисленном из уст одной Ольги!
Вот именно поэтому крупные солидные фирмы не доверяют колл центрам, существующим сегодня в России.

На Западе это почему-то не вызывает никаких проблем — там на звонок, сделанный из Лондона о расписании лондонского же вокзала, бодро отвечает голос мальчика, сидящего в этот момент в Таиланде. И он, в отличие от Ольги, всё знает.

Звонки исходящие.

Эти звонки используются (1) для социологических опросов, для (2) опросов предпочтений потребителей и для (3) прямых продаж.

Стоимость оборудования для обустройства колл центра — 200 тысяч долларов.

Кто чаще всего заказывает сегодня услуги колл центров?

Коммереская (частная) медицина
Фирмы, торгующие БАДами и медтехникой
Бизнесы в сфере телекоммуникации
издательские дома
банки
страховые компании

Кому будет нужен колл центр в ближайшей перспективе (по оценкам экспертов и запросам самих игроков)

турфирмам
транспортным компаниям
розничной и оптовой торговле

Создание одного рабочего места обойдётся Вам в сумму от 2 до 4 тыся долларов. Количество рабочих мест в колл центрах от 20 (самый скромный вариант) до 400 мест.

Средняя рентабельность бизнеса — от 20 до 25 %.

Что обычно продаёт колл центр помимо своих виртуальных услуг?

колл центр может заниматься сдачей рабочих мест в аренду. То есть главная Ваша задача — купить и наладить оборудование, а потом сдавать его всем желающим. Так решается проблема того, то Ваши операторы не могут подчас дать по-настоящему квалифицированный ответ на каверзный вопрос клиента.

Как рекламирует себя колл центр?

Игроки рынка советуют начинать с исходящих звонков, занимающихся прямыми продажами Ваших же услуг. Но более реальным советом, мне кажется, будет совет прежде чем начинать этот бизнес провести как самостоятельное, так и профессиональное исследование о том, какие компании в Вашем регионе будут действительно нуждаться в Ваших услугах и будут в состоянии платить, заключив при этом долгосрочный (а не разовый!) контракт.

Начинать колл центр можно с маленькой «карманной» телефонной сети, обслуживающей одного клиента и строящейся под него же. А затем выходить на многочисленные заказы, расширяя колиество рабочих мест и постоянно совершенствуя методику обучения операторов.

Совет на последок: прекрасно обученнй общаться по телефону оператор — залог Вашего успеха. Но вкладываться Вам нужно не в оператора, как это ни парадоксально. Вкладываться Вам нужно в методику. В методику его обучения, потому что текучка кадров среди операторов в этом бизнесе — велика.

Кто может стать руководителем колл центра?

По мнению всех игроков рынка — самый лучший руководительколл центра — это бывший оператор, выросший через менеджера в супервайзеры. колл центр «растит» тех, кто остаётся в этом виде услуг и выращивает из них руководителей. Совственно говоря, именно таким людям проще всего открывать в последствии свой бизнес — колл центр.