Бизнес Ресурс

О специфике и подводных камнях гостиничного бизнеса в мини-формате рассказал в интервью порталу директор сети мини-гостиниц.

Расскажите немного о вашей компании.

Наша компания – это сеть мини-отелей в Санкт-Петербурге и Москве, объединенных под общим брендом «LUXA». В основном мы занимаемся въездным туризмом, оказываем визовую поддержу, организуем групповые туры по городам и пригородам. Так же мы являемся крупным центром бронирования отелей по всей России. На сегодняшний день наша компания имеет ряд интересных проектов, нацеленных на увеличение качества обслуживания туристов. К примеру, это терминалы по online бронированию отелей, расположенные на вокзалах Петербурга и Москвы.

Многие задумываются об открытии собственного бизнеса, но далеко не все в итоге его открывают: останавливает страх неопределенности, нестабильности, высокие риски и пр. Легко ли вам далось решение стать предпринимателем? Как вы пришли к мысли начать именно этот бизнес?

Все дело в том, что еще 5-6 лет назад в Петербурге не было такого понятия, как «мини-отель». Да и, кстати, это понятие и до сих пор законодательно определено не четко. Но в 2004 году, когда я только начинал заниматься туризмом, в городе фактически существовало не больше 15-20 мини-отелей. И именно в то время многие инвесторы поняли, что, выкупив сравнительно небольшие площади в центре Петербурга, расселив коммунальные квартиры, можно достаточно выгодно вложить средства. Ведь собственник получает не только квадратные метры в центре города, цены на которые будут неуклонно расти вместе с ростом цен на недвижимость, но также при грамотном планировании и управлении, он получает готовый бизнес, приносящий немалый доход. Именно в этот период я понял, что в Петербурге открывается новая сфера услуг – компании управляющие мини-отелями.

Для большинства собственников, по сути, важно только одно – это стабильный доход и окупаемость вложенных средств. И естественно, что подавляющее большинство инвесторов – это далекие от туризма люди, - готовые вложить деньги, но не готовые грамотно управлять новым бизнесом. Именно поэтому потребовались услуги управляющих компаний.

Я вовремя сориентировался в нужном направлении и, начав с простого бронирования и заселения гостиниц, уже через год я подписал свой первый договор на управление мини-отелем.

С какими сложностями на начальных этапах ведения бизнеса вы столкнулись?

Основные сложности – это естественно бюрократические. Для того чтобы открыть собственный бизнес, вы должны унижаться целыми днями в бесконечных очередях в налоговых инспекциях. Вам надо собрать кучу документов, как регистрации фирмы, так и для открытия счета. Дело в том, что наше государство только на словах заботится о малом предпринимательстве. Но я понимаю всех начинающих бизнесменов, с которыми приходится общаться – многие, узнав о трудоемкой процедуре регистрации собственной фирмы, просто отказываются от этого, пользуясь услугами фирм-однодневок. И поверьте мне, здесь даже не стоит вопрос в уклонении от налогов – не этого боятся бизнесмены. Они боятся бюрократии. К сожалению, в нашей стране это будет бичем для развития полноценного малого бизнеса еще не один год.

"Главная проблема гостиничного бизнеса — недвижимость. Чаще всего гостиницы размещаются в выкупленных, а затем перестроенных старых коммуналках и в квартирах жилых домов. Процесс перевода в нежилой фонд требует высоких затрат, процедура же оформления порой занимает более года, плюс неподъемные налоги на имущество и на землю, и вдвое увеличивающиеся эксплуатационные затраты гостиничного бизнеса.
Другая проблема гостиничного бизнеса, актуальная для всех без исключения малых отелей в стране: большинство пожарных и санитарных норм, а также ГОСТы и СНиПы, описывающие требования как к жилым помещениям, так и к гостиничному бизнесу, не менялись с советских времен и совершенно не соответствуют нынешним условиям.
Даже оформленная по всем правилам заявка на перепланировку может быть отвергнута чиновниками только потому, что по нормативам в жилом помещении не должно быть больше двух туалетных комнат. А, если нет сертификата соответствия, в жилом фонде категорически запрещается кормить постояльцев и уж тем более без лицензии продавать спиртные напитки. Именно поэтому 15% малых отелей в вообще не зарегистрировано — бизнесмены работают нелегально".

Как вы прокомментируете эти факты, приведенные в статье Бизнес-журнала? Насколько они соответствуют действительности и как предпринимателям удается решать эти проблемы?

Вы правильно обозначили основной круг проблем для бизнеса малых отелей. И опять же мы упираемся с вами все в те же бюрократические нормы. Как я уже вскользь упомянул выше, в Петербурге до сих пор юридически четко и грамотно не закреплено понятие «мини-отель», «мини-гостиница» или «малая гостиница».

Не выработаны соответствующие законодательные нормы, которые бы позволили чиновникам определить легально или нелегально работает тот или иной бизнесмен, открывший собственный «мини-отель». Возьмем, к примеру, типичную ситуацию: человек расселяет коммуналку в одном из подъездов в центре города. У будущего владельца мини-гостиницы возникает резонный вопрос: переводить или не переводить помещение в нежилой фонд? Ведь по закону деятельность юридических лиц может осуществляться только в нежилых помещениях. А как быть, если выкупленные площади находятся на 4-м этаже, и под вами 3 этажа квартир?

С другой стороны бизнесмен знает, что статус «меблированных комнат» дает ему право на ведение бизнеса и заселения людей. Не успев разобраться с этой проблемой, он сталкивается со следующей – перепланировка, размещение санузлов, подведение дополнительных электрических мощностей и прочее. А ведь это все бесконечная ходьба по разным инстанциям. И чиновникам абсолютно наплевать, что бизнесмен за свои деньги ремонтирует подъезд до 4-го этажа, чтобы ему не было стыдно перед клиентами, ставит новый лифт, который используют все жильцы, ставит новую дверь на входе, следит за дворовой территорией и, зачастую, нанимает охранников в отель.

Многие бизнесмены идут дальше и, если позволяют средства, даже делают косметический ремонт фасадов. В ответ малый предприниматель получает очередной запрос на сертификат соответствия... Я считаю, что основной способ решения данной проблемы – это конструктивный диалог с правительством города. И действительно в Петербурге есть ряд заинтересованных людей, которые пытаются совместно разработать общую для всех мини-отелей законодательную базу. В частности наша сеть отелей состоит в некоммерческом партнерстве «Ассоциация Малых Гостиниц Санкт-Петербурга», которая активно занимается вопросами классификации объектов туристической индустрии, сотрудничает с правительством Санкт-Петербурга по развитию туристического направления, помогает разрабатывать различные нормативные документы.

Подбор персонала – еще один непростой момент гостиничного бизнеса. На подбор каких специалистов стоит обратить особое внимание. Как вы подбирали ключевых сотрудников? Некоторые эксперты едины во мнении, что муштра и обучение -главные методы формирования персонала, согласны ли вы с их мнением? Как вы подходите к подбору персонала?

Несомненно, что персонал – это основа вашего бизнеса. В какой-то момент своей деятельности я понял, что, как бы это не звучало банально, но кадры решают все. И мой вам совет – никогда не экономьте на своих сотрудниках. Самая главная мысль, которой я научился за эти годы работы: нанимай долго, увольняй быстро.

Я всегда старался сформировать вокруг себя команду единомышленников, с которыми мне, в первую очередь, было бы комфортно работать. Основной мой критерий при выборе нового сотрудника – это нестандартный подход к решению ситуации. Мне нужна искра в человеке, пусть даже немного сумасшедшая... Ведь работать руками мы его научим, но я хочу, чтобы, придя в наше компанию, человек чему-то научил и нас, показал нам что-то новое. В итоге мы получаем грамотных гостиничных профессионалов, умеющих работать и головой, и руками.

Я тоже, в свое время, таскал раскладушки по Невскому, встречал утренние поезда из Москвы и заселял клиентов. Я прошел весь путь, и ничуть этого не стесняюсь. И я, конечно, не говорю про то, что если мы ищем в отель нового старшего менеджера, то будем заставлять его делать то же самое. Но, придя к нам, вы должны понимать, бизнес – это та же война. А для нас на войне не важно кто ты, солдат или генерал. Я всегда всем говорю просто и ясно: все для фронта!

По вашим оценкам какова минимальная сумма, с которой сегодня можно начать этот бизнес?

Минимальную сумму сейчас назвать сложно. Во-первых еще несколько лет назад цены на недвижимость были совершенно другие, да и площадей под расселение в центре было гораздо больше. Сейчас цены выросли, а привлекательных к расселению коммуналок становится все меньше и меньше.

Средняя стоимость квадратного метра в центре города варьируется от 4000 до 5000 у.е. за метр. На небольшой отель вам потребуется минимум 180 - 200 кв.м. И в зависимости от планировки это даст вам 7-8 номеров. Дальше все зависит от сложности капитального ремонта, ведь во многих помещениях приходится менять перекрытия, делать серьезную перепланировку.

Ну и дальше владелец отеля должен уже отталкиваться от задач, которые он перед собой ставит: делать минимальные вложения в ремонт и оснащение номеров, построить отель экономкласса, или же, вложив бОльшую сумму денег, оснастить все номера санузлами, кондиционерами, приличной мебелью и сделать мини-отель для состоятельных туристов.

На чем можно сэкономить и на чем экономить не стоит?

Я считаю, что при постройке отеля экономить нельзя ни на чем. Ведь отель, это как аэропорт – через него круглые сутки проходит большой объем посетителей. И, поверьте мне, не все они относятся к вашему имуществу как к собственному.

Я знаю многие отели, которые уже после одного сезона были приведены в плачевное состояние: протекали санузлы (естественно вызывая, мягко говоря, недовольство соседей снизу), ломалась мебель, выходили из строя электроприборы. Кстати об электричестве в мини-отелях – это вообще отдельная тема.

Где взять дополнительные мощности в центре города на отель? Многие начинающие бизнесмены не отдают себе отчет в том, что мощностей расселенной коммунальной квартиры хватит только на освещение помещения. А как же кондиционеры, мини-бары в номерах, а как же кухонная бытовая техника, холодильник, оборудование ресепшена, бойлеры? А что вы будете делать, если зимой гостям захочется включить электронагреватели? Проблема эта очень актуальна и насущна для отельеров, и зачастую решается только путем умасливания соответствующих чиновников.

Как долго вы окупали первоначальные вложения?По вашему мнению быстрее окупаются мини-гостиницы высокого класса (4-5 звезд) или среднего класса?

На сегодняшний день хорошим вложением на российском рынке считаются проекты со сроком окупаемости от 3 до 5 лет. Я с уверенностью могу сказать, что свой первый мини-отель мы уже полностью окупили. И вы должны понимать, что за прошедшие 5 лет цены на недвижимость в центре Петербурга значительно выросли.

Сейчас на российский рынок выходят известные мировые гостиничные бренды, такие как Sokos, Reval, Hilton и многие другие. И, в отличие, от русских бизнесменов, иностранные инвесторы рассчитывают окупаемость своих вложений на гораздо более длительный период.

В любом случае окупаемость того или иного проекта зависит от грамотной управляющей компании. Основная задача которой – это не только увеличение потока клиентов, но и минимизация расходной части.

К примеру, наша компания, вложила свои средства в постройку собственной прачечной, что позволяет нам существенно снизить расходы на стирку белья в отелях нашей сети, а также оказываться услуги другим гостиницам и сторонним организациям в Петербурге.

Как вы продвигаете свои услуги? Привлекаете ли вы турфирмы, заключая сними договоры с на оказание гостиничных услуг, чтобы повысить заполняемость и избежать простоя?

Конечно, работа с туристическими фирмами и корпоративными клиентами и по сей день остается основой для заселения отеля. Имея договора с крупными агентствами, давая им хорошую комиссию с заявок, вы можете быть относительно спокойны. А если вы подключите еще и корпоративных клиентов, заключив с ними выгодные договора на обслуживание, то ваш отель будет функционировать на протяжении круглого года.

Однако, данные меры лежат на поверхности и, не думайте, что только вы одни догадались заключать договора. На сегодняшний день отельный бизнес высококонкурентен, а это значит, что все отели борются за турфирмы тем или иным способом. Чьи-то взаимоотношения держаться на личных связях, чьи-то на высоких процентах комиссии. В любом случае для привлечения новых клиентов надо использовать все новые и новые способы.

Например, корпоративным клиентам предлагать не только размещение, но и услуги по аренде конференц-зала, транспортное и экскурсионное обслуживание. Чем больше спектр услуг, предлагаемых отелем, тем он привлекательней в глазах клиентов.

К сожалению, гостиничный бизнес в России – сезонный. Поэтому турфирмы работают в том же режиме, что и отели – зимой впадают в спячку. Именно здесь вам пригодятся и корпоративные клиенты, и обычные индивидуалы.

В этом году компания «Luxa» совместно со своими партнерами разработала и внедрила абсолютно новый проект – терминалы по online бронированию гостиниц Петербурга и Москвы, размещенных на вокзалах двух столиц. Данный проект позволяет туристам, находясь у экрана терминала, забронировать номер в отеле Санкт-Петербурга и Москвы без телефонных звонков и предоплат. Вам достаточно выбрать интересующие вас даты, тут же проверить наличие номеров и забронировать понравившийся отель. Это позволяет экономить не только время, но и средства, ведь все гостиницы, участвующие в данном проекте дают значительные скидки на заселение. Так же вы можете заказать себе трансфер от вокзала или аэропорта, выбрать интересующую вас экскурсию или просто просмотреть информацию по выбранным достопримечательностям.

Очевидно, за время работы вы перепробовали различные способы рекламы. Какие рекламные носители доказали свою эффективность, а от каких вы в итоге отказались?

Да действительно, мы перепробовали множество различных рекламных ходов. Это и участие в международных и российских туристических выставках, участие в непрофильных выставках, печатная реклама в журналах, реклама в СМИ, банерная реклама на автострадах и многое другое.

Однако, я вам скажу по секрету, что лучшая реклама – это ваши клиенты и ваше отношение к ним. Ничто так не работает на вас, как качество ваших услуг. И здесь даже речь идет не о каких-то заоблачных и эксклюзивных предложениях вашим туристам, нет. Каждый отель имеет свою цену. Это значит только одно: не важно заехал клиент в отель эконом-класса за 1000 руб/сутки или в более дорогой отель за 7000 руб/сутки – он должен остаться доволен. Он должен знать, за что он заплатил эти деньги, и что отель и персонал сделали для него взамен. По статистике такой клиент, вернувшись домой, привлечет вам еще 10 человек.

Сфера гостеприимства традиционно сезонный бизнес, как вы решаете проблему низких сезонов? Чем привлекаете постольцев?

Остановившись хотя бы раз в отеле, у вас есть возможность воспользоваться его дисконтной системой. Большинство отелей используют для этих целей – карты постоянного клиента, которые дают скидки на проживание в данной гостинице. Однако, мы пошли дальше: являясь крупным центром бронирования, мы имеем возможность делать скидки не только на отели своей сети, но и на большинство гостиниц по всей России. Таким образом, получив нашу карту, вы автоматически становитесь постоянным клиентом всех отелей, с которым у нас заключен соответствующий договор.

Также наш клиент с нашей картой имеет возможность получения скидок в ресторанах, барах и кафе по центру Санкт-Петербурга. Имея собственный парк автомобилей, наша компания оказывает постоянным клиентам транспортные услуги со значительными скидками. За счет использования своей собственной системы онлайн бронирования, размещенной на сайте, мы очень сильно упрощаем процесс бронирования номеров. Клиент может заказать все самостоятельно, не сделав ни одного звонка.

В этом году мы значительно расширили спектр оказываемых услуг: напрямую с нашего сайта вы можете забронировать и оплатить авиа- и железнодородные билеты, у нас открыта круглосуточная информационная поддержка гостей нашего города, а для облегчения общения с иногородними клиентами наша компания подключает номер бесплатный для клиентов 8-800-...

Что вы можете сказать о конкуренции в вашем бизнесе?

У меня здоровое отношение к здоровой конкуренции. Хотя, и здесь не обходится без тычков, что называется в спину. Раньше говорили про серьезную нехватку отелей в Санкт-Петербурге и Москве. Сейчас, в период сложной экономической ситуации, говорят о нехватке клиентов. Туристический бизнес – волнообразный, и это касается не только сезонности. Действительно, построено большое количество отелей, хороших отелей. Однако, это только подстегивает нас искать новые решения, чтобы быть всегда конкурентноспособными на туристическом рынке.

Как отразился на вашем бизнесе экономический кризис? Что бы вы советовали предпринять для успешного функционирования отеля в неблагоприятных условиях?

Экономический кризис – это палка о двух концах. Я действительно согласен с утверждением, что кризис позволяет отделить зерна от плевел, и оставить на плаву только действительно сильных игроков рынка. К туристическому рынку это имеет особое отношение – с одной стороны мы знаем, как сильно давят и ценой и разнообразными предложениями крупные компании на небольшие турфирмы, с другой - многие наслышаны о недобросовестности турфирм-однодневок. И именно экономический кризис помог клиентам разобраться в том, каким компаниям следует доверять, а к каким относиться с подозрением.

Однако, даже крупные сети отелей, столкнувшись в этом году с продолжающимся экономическим спадом, закрыли либо часть своего номерного фонда, либо целые отели, существенно снизив таким образом расход на их содержание. Причем, что показательно, в этом году таких отелей даже больше, чем в прошлый «кризисный» год.

Для себя я объясняю это закономерной отсрочкой в распределении бюджетов у компаний в нынешнем году. Смотрите сами: в 2008 году большинство крупных компаний уже заложило в свои бюджеты на 2009 год участие в выставках, экономических форумах, конференциях. Соответственно большинство из запланированных мероприятий состоялось. И деловая активность в 2009 году не сильно отразилась на туризме – люди продолжали ездить, работать и общаться. Отели подтянули пояса, снизили цены и продолжили работать. Однако именно в 2009 году формировались бюджеты на текущий год, а так как лишних денег ни у кого не осталось, то многие компании не запланировали на 2010 никаких деловых поездок и участий во всевозможных выставках. Именно поэтому я считаю, что данный год во внутреннем туризме наиболее сложен.

Конечно, как и все отели, мы снижаем цены на проживание. Нам приходится отказываться от каких-то проектов. Мы снижаем расходную часть. Во многом нам помогает автоматизация наших бизнес-процессов. Вложив в свое время в разработку собственной системы online бронирования деньги, я ни на секунду не пожалел об этом. До сих пор у меня в штате работают 4 квалифицированных программиста, которые разрабатывают и дорабатывают данную систему. Она позволяет не только отслеживать проживание клиентов, но и собирает огромное количество незаменимых статистических данных, существенно облегчает работу отделу бронирования и бухгалтерии.

Как вы видите себе перспективы дальнейшего развития вашего бизнеса?

Наша компания – это, прежде всего, управляющая компания. Поэтому основные перспективы развития я вижу в поиске новых отелей, включение их в нашу гостиничную сеть. Мы постоянно ищем новых партнеров, готовых нам предложить интересные объекты в управление. Ведь наша компания готова включаться в процесс становления отеля на любой стадии. От процесса проектирования номерного фонда, до работы уже с полностью готовой гостиницей.

Нашим основным преимуществом является то, что мы помогаем инвестору четко определиться со стратегией развития его бизнеса и осуществляем поддержку на всех этапах. И естественно основой всего является бизнес план, ориентируясь на который, собственник может четко рассчитать свои будущие возможности и перспективы развития.

Опираясь на свой опыт, что бы вы посоветовали тем, кто только планирует начать этот бизнес?

Мой основной совет – всегда оставаться на острие атаки быть острием меча. Пользоваться только новыми инновационными технологиями и идти в ногу со временем. Сейчас именно тот период, когда в России начинает расти деловая активность, все больше иностранцев доверяют нам свои средства. Этим надо научиться успешно пользоваться. Но без смелых идей, без искры в глазах, боюсь, вам будет не по пути вместе с нами.