Трудовой кодекс

В аутсорсинговых call-центрах работают профессионалы телефонных разговоров.

Свой бизнес: Открываем коммерческий call-центр

Хотя в действительности для них не сочиняют слоганов и не пишут сценариев рекламных роликов, аутсорсинговые call-центры неожиданно для всех угодили в разряд самых прибыльных и перспективных видов бизнеса в России. Отечественные компании, как и их зарубежные коллеги, испытывают острую потребность в "новом маркетинге" – продвижении товаров и услуг посредством телефонной связи. Но от организации собственных контакт-центров отказываются все чаще и чаще.

ДМ пополнила число входящих звонков четырех коммерческих

call-центров, работающих по принципу аутсорсинга, и побеседовала

с их руководителями о бизнесе, клиентах и личной жизни.

Передай другому

– С понятием "аутсорсинговый call-центр" многие наши клиенты впервые познакомились в процессе общения с менеджером, – рассказывает мне исполнительный директор компании "Валлекс" Анна Демидова. – Многим из них долго и упорно приходилось объяснять, чем занимается наша организация и что это за услуга такая – горячая линия.

– Вы что же, сами им объясняли?

– Конечно. Звонили менеджеры и проводили беседы. Рассказывали о том, как и для чего мы существуем.

– И был результат?

– Некоторые пробовали, а потом на долгие годы оставались нашими клиентами.

"Валлекс" начинал свою работу на заре развития услуг связи в России – семь лет назад. Тогда и мобильными не все умели пользоваться. А уж о таком сервисе, как организация приема корпоративных звонков, знали только из американских сериалов. Сегодня, говорит Анна, людей понимающих, что такое внешний call-центр и зачем он вообще нужен, уже гораздо больше, чем раньше.

– Во-первых, осваивать российскую почву приехали западные компании, – объясняет мне Анна. – Как правило, работа всех зарубежных корпораций опирается прежде всего на работу call-центров. Это и вежливость по отношению к клиенту, и проявление внимания к его потребностям и пожеланиям. Как-то так сложилось, что нам, как диковинный фрукт, завезли сюда эту услугу. А мы прониклись идеей и заболели ею.

"Диковинный фрукт", который предлагают call-центры своим клиентам, – это услуги по приему входящих звонков, а также директ-макретинг – продажи по телефону. В США они появились еще в середине 1970-х. Американцы со свойственной им привычкой идеализировать человеческую индивидуальность принялись доказывать миру, что влияние человеческого фактора на развитие бизнеса огромно. Они постановили, что как минимум 60% успеха любой компании зависит от того, насколько вежливо ее сотрудники общаются с клиентом по телефону. Уже к началу 1980-х call-центры, предоставляющие услуги корпоративной связи, начали открываться в Штатах один за другим.

– В итоге рынок коммерческих call-центров в Америке настолько разросся, что теперь чуть ли не каждый второй гражданин Соединенных Штатов может похвастаться тем, что работает или когда-либо работал на обслуживании call-центра, – рассказывает генеральный директор call-центра "Альфаком" Мадина Бетрозова. – А вот в Европе идея не прижилась. Call-центров там значительно меньше. Зато в России заметно активное развитие ниши, особенно в последние три года.

Интересно, что так называемые внутренние call-центры, то есть отделы по обработке звонков, построенные внутри компаний, постепенно уступают свое место внешним, аутсорсинговым корпорациям. Такие call-центры являются независимыми компаниями и заключают договора по принципу передачи операторских полномочий.

– Пока на рынке больше внутренних call-центров, чем аутсорсинговых компаний, – говорит Анна Демидова, – но ситуация постепенно меняется. Call-центры внутри корпорации отстраивать дорого. Да и опять же подбор персонала, закупка оборудования – все это лишним грузом ложится на плечи владельцев компаний. Сегодня они начали понимать, что нанять кого-то со стороны и оплачивать пакет услуг проще и дешевле.

Особенно активно услугами call-центров пользуются банки, крупные торговые компании и производители продуктов народного потребления, офисы которых буквально разрываются от огромного количества звонков заинтересованных. Клиенты – это в основном средние или крупные корпорации. А это значит, что мелких проектов у call-центров практически не бывает. Любой заказ – ощутимая прибыль, окупающая тысячи рублей, затраченных на создание call-центра.

– Кстати, к нам обращаются не только те, у кого нет собственных контактных центров, – говорит Демидова. – Большой спрос на аутсорсинговые услуги связи есть среди тех компаний, которые не справляются с потоком клиентов. Или, скажем, такая ситуация: в организации есть техническая служба, которая выступает в качестве сервис-центра, работающего в режиме онлайн. А услуга справки по телефону отсутствует. Мы готовы взять и эту работу на себя. Это называется "частичное обеспечение".

Время – деньги

– Это вам, – угощает Ольга Налетова, управляющий менеджер компании "Горячие линии".

В руках у меня оказывается легендарная конфета "Красного Октября" "Мишка косолапый".

– Очень мило с вашей стороны, – почему-то вновь тупо разглядываю уже тысячу раз виденную репродукцию шишкинского шедевра.

– Переверните ее. Присмотритесь повнимательнее, – советует Ольга.

 Состав. Адрес изготовителя. И в завершение десятизначный номер. Горячая линия "Красного Октября".

– Это телефон, по которому может позвонить каждый, кому не понравилась конфета, – объясняет Налетова. – Или тот, кто хочет узнать что-то о составе продукта. Возможно, кому-то просто захотелось поболтать после сытного обеда. Такой номер называется горячей линией. Это своеобразная гостевая книга или книга жалоб и предложений – только по телефону.

Горячая линия – услуга на рынке call-центров очень популярная. Именно она пользуется большим спросом у заказчиков. Клиентом оплачивается каждая минута разговора с оператором. А звонков таких может поступать до 500 и более в день.

– Зачем нужны горячие линии? – переспрашивает меня Ольга и сама же дает ответ на вопрос: – Раньше можно было говорить о том, что наличие горячей линии подчеркивало некий статус компании. Теперь все гораздо проще. Это лояльность, вежливость, забота, проявляемые компанией о своих клиентах или покупателях. Так корпорации дают понять каждому из нас, что мнение каждого клиента имеет вес. Обратная связь с покупателем, как выяснилось, имеет значение. Продажи многих услуг и продуктов увеличиваются во время активной работы горячей линии.

Очень показательно, убеждена Ольга, что сегодня к услугам call-центров проявляют интерес не только западные корпорации-производители, но и российские компании, как, например, "Красный Октябрь".

Вообще же, объясняют специалисты, все сервисы, которые предлагают call-центры своим клиентам, можно условно разделить на две группы – входящие и исходящие звонки. Исходящие звонки – анкетирование, опросы, так называемые продажи по телефону.

Все три вида услуг не в чести у владельцев call-центров.

– Вот наша компания и за анкетирование, и за опросы берется, – сообщает мне Ольга Налетова. – Но это очень часто разовые проекты. Дали сделать опрос – и ушли до следующего опроса. Горячие линии включены постоянно. Это долгосрочные проекты. А время – деньги. И для нас, сами понимаете, лучше, если времени на разговор уходит больше.

 Еще одна услуга по исходящей линии – директ-макетинг. Это чаще всего обзвон с предложениями о подписке на какую-либо газету либо продажи каких-то услуг по установке оборудования в офисы и дома. За нее владельцы call-центров берутся реже всего. И на то есть объективные причины.

– Проблема с исходящими звонками заключается в том, что их не оплачивают поминутно, – объясняет ситуацию Мадина Бетрозова. – Чаще всего из базы компаний, данной на обзвон, просят собрать какое-то определенное количество заинтересовавшихся услугой. Приведу простой пример. Компания занимается установкой выделенной интернет-линии в жилых домах и офисах. Согласившихся, например, на временное пользование Интернетом из всей данной нам базы в 3000 телефонов – 100 человек. Нам платят только за эту сотню контактов. Насколько сумма будет соответствовать затраченному на звонки времени – никого не волнует. Платят за результат. И часто доход не покрывает расхода. Поэтому к таким проектам надо подходить очень серьезно: не хвататься за них сразу. Наша компания старается делать ставку на входящие звонки.

С Мадиной согласны и в "Горячих линиях", и в "Валлексе". В защиту исходящих услуг выступает руководитель компании "Респект" Яна Котивец.

– Многие страшатся браться за продажи. Ходят слухи, что это – дело очень невыгодное. Я могу сказать, что мой центр живет за счет продаж. Что бы кто ни говорил, а именно эта ниша менее всего заполнена, и как следствие услуги очень востребованы.

Секрет Яны, быть может, в особой методике обучения, которую она разработала для своих операторов. Но, так или иначе, предпочтение она отдает именно этому сервису.

 Входящие звонки – это горячая линия, телефон доверия, офис-секретарь, информационная линия, техническая поддержка. Все эти сервисы базируются на том, что каждая минута времени, потраченная оператором на звонок, оплачивается клиентом.

К этому же ряду входящих звонков относится и такая диковинная услуга, как секс по телефону. Среди всех моих собеседниц только Яна Котивец упомянула о ней.

– И что, приносит эта услуга ощутимую прибыль? – интересуюсь я.

– Нет. Я линию секса по телефону закрыла. По-моему, прибыли никакой этот сервис не приносит. Потому что помимо телефонной связи сегодня существует Интернет и масса других источников получения людьми подобных виртуальных услуг.

Секс по телефону не идет, зато, делятся специалисты, огромным спросом пользуется сервис "аренда рабочих мест".

– Это как? – удивляюсь я.

– Ничего удивительного, – читает мои мысли Мадина Бетрозова. – Компания арендует у колл-центра десять рабочих мест и сажает на них своих собственных операторов. Зачастую девочкам и мальчикам, работающим у нас, просто не разобраться во всех нюансах продуктов, предлагаемых заказчиком. Тогда это – оптимальный выход. Компании экономят на закупке оборудования и получают такую услугу, какую им хочется.

Callлективный вопрос

В ожидании генерального директора компании "Альфаком" Мадины Бетрозовой вспоминается сцена одного из эпизодов культового американского сериала. "Улыбайтесь, это слышно по телефону", – говорил в ней безымянный управляющий call-ценром.

"Улыбайся, это же слышно по телефону", – машинально фиксирую я разговор двух операторов у себя за спиной.

Любопытно оглядываю операторский зал. У каждого рабочего места – свой номер. "Ты будешь за клиента", – командует девушка за компьютером под номером 95, обращаясь к соседке. 96-я покорно кивает головой.

– Добрый день, вас приветствует компания ****. Меня зовут Анна, – щебечет 95-я. – Как зовут вас?

 – Ольга, – отвечает 96-я.

– Уважаемая Ольга! Мы предлагаем вам… – дальше на 96-ю льется непрерывный поток информации.

Та старательно изображает клиента и пытает девушку самыми разными вопросами, при этом выразительно "экая" и заикаясь.

Обучение – это основная составляющая жизни любого call-центра. Именно с этого и стоит начать создание собственного колл-центра. Тренинги для вновь пришедших и "въехавших" в проект проводятся во всех компаниях без исключения. Операторы должны быть в курсе любых особенностей продукта, который они представляют. Задача руководителя в этом случае – организовать тренинговый центр либо самому заняться "воспитанием" и "взращиванием" операторов. В некоторых случаях заказчики сами посылают на предприятие тренеров-специалистов, но это только исключение из правил.

Руководитель "Респекта" Яна Котивец выбрала для себя второй вариант. Простые истины директ-маркетинга она объясняет своим операторам изо дня в день. Яна разработала собственную методику по обучению персонала, работающего на телефоне. Она говорит, что любого из операторов можно научить продавать. Как – это пока ее секрет.

– Получается, что операторов по исходящим и входящим вызовам учат по разной методике? – уточняю я.

– Чаще всего да.

Ее коллега Мадина Бетрозова поясняет:

– Лично я вообще разделяю менеджеров, работающих на приеме звонков, и тех, что занимаются продажами. На должности операторов исходящих звонков беру людей с более творческим подходом. А входящий сервис требует больше организованности: оператор должен давать клиенту только ту информацию, которая в данный момент его интересует.

Персонал, говорит Котивец, – постоянная головная боль владельца аутсорсингового call-центра. И с ней соглашаются многие руководители. В операторы сегодня идут многие – бывшие домохозяйки, студенты, даже инвалиды. Но текучка все-таки большая. Как приходят, так и уходят.

 – Многие рассматривают эту работу как временный вариант, – поясняет Яна. – Некоторые просто устают от потогонной системы: иногда разговаривать по телефону надо по 8, по 9 часов подряд без остановки.

По подсчетам глав компаний, минимум 10% сотрудников меняются каждый месяц. Норма – 25%. В большинстве своем это не супервизоры и не менеджеры, а именно операторы.

– Очень трудно в таком коллективе соблюсти баланс. Чтобы люди хотели остаться, к ним надо относиться с пониманием, – убеждена Анна Демидова. – Мы в своем call-центре делаем ставку на отдых. Тридцать процентов оплачиваемого рабочего времени наши операторы могут отдыхать. Скажем, если оператор работает в смену девять часов, то три часа из этих девяти он тратит на перерывы. Конечно, мы составляем специальное расписание, согласно которому это время отдыха равномерно распределяется в течение дня. Но мы добились потрясающих результатов: процент коллектива, подверженный изменениям, достиг порядка 5–6%. Это очень низкий показатель. Некоторые даже уволившиеся от нас люди потом возвращаются обратно.

Еще одна проблема – дисциплина в огромном коллективе.

– Как правило, заводится кто-то, кто невежливо ведет себя с клиентами, и все начинают повторять за ним, – рассказывает Мадина Бетрозова. – Мы таких "червячков" стараемся ловить. Есть у нас специальные люди, которые отслеживают разговоры и выявляют недобросовестных операторов.

А бывает, что не только операторы ведут себя на работе недобросовестно, но и техническая обслуга, которая под предлогом загруженности часто отлынивает от выполнения срочных задач.

– Есть схема, о которой я могу вам рассказать, – приоткрывает завесу тайны Яна Котивец. – Я принимаю на работу весь без исключения персонал на следующих условиях: часть зарплаты – это оклад, а остальное – проценты со сделок. Даже сисадмин и технический директор в моем центре зависят от того, как хорошо отработают операторы. Никогда системный администратор у меня в компании не отложит починку оборудования до завтра, потому что он знает: сделает так – потеряет в деньгах.

103 квадратных метра

Операторов в call-центрах учат, как правило, не только тому, как общаться с клиентами, но еще и другим премудростям, например, как уместиться на рабочем месте размером 1,5 на 1,5 метра и научиться возводить вокруг себя виртуальную стену толщиной в 2 сантиметра . Именно такое расстояние, как правило, отделяет одного оператора от другого.

И все же, несмотря на такую пространственную экономию, call-центр требует аренды немалых площадей. Комнаткой в 10 метров уж точно не обойтись.

Средняя компания с операторским залом на 100 рабочих мест может разместиться на площади от 100 до 150 метров . Говорят, что с поиском помещений именно таких размеров проблем особых не возникает. Однако встает другой вопрос. Озвучивает его исполнительный директор "Валлекса" Анна Демидова.

– Чаще всего получается так, что помещение call-центру достается в совершенно непригодном для пользования виде. Как правило, это бывшее производство. И тогда вкладываться приходится в капитальный ремонт. К этому нужно быть готовым заранее.

В операторской, говорит Анна, в идеальном состоянии должна быть проводка, стены. Важно также, чтобы климат в помещении, которое вы будете подбирать под call-центр, был очень сухой. Иначе это может плохо сказаться на оборудовании.

Чтобы сократить расходы на аренду помещений, владельцы колл-центров часто прибегают к такой хитрости, как вынесение одного из офисов далеко-далеко за пределы МКАД. Традиция эта сложилась еще несколько лет назад. А примером для подражания стали банки, которые размещают свои call-центры в регионах. "Горячие линии" и "Валлекс" согласны с тем, что это очень практично. Персонал там обходится дешевле, и стоимость аренды ниже в разы. Клиенту, звонящему на бесплатный 10-значный номер, в общем-то, все равно, откуда примут его звонок – из Москвы или Сургута. Есть одно но: головной офис обязательно должен находиться в Москве, чтобы иметь связь с клиентами.

Сам себе сапожник

– А кто оплачивает продвижение номеров горячих линий по телевизору и в газетах, размещение их на рекламных щитах? – спрашиваю я у Ольги Налетовой тогда, когда тема аренды оказывается исчерпанной.

– Компании сами платят.

Мадина Бетрозова рассказывает, что именно телевизионная реклама горячих линий позволяет дает основной приток звонков.

– Получается, что компании сами оплачивают вам рекламу?

– Можно сказать и так, – улыбается Мадина.

– Ну а вы-то о себе сами как-нибудь заявляете? – возвращаюсь я к рекламной теме.

– Заявляем, конечно. В сети в основном и справочниках. Лучше работает Интернет. Специфика услуг b2b такова, что обычный потребитель рекламы – телевизионный зритель, пассажир в метро – остается в стороне. Слишком специфичен бизнес. Не станет наш клиент лезть в газету или искать информацию о нас на листовках. А вообще-то многие люди приходят к нам по рекомендации.

 "Сарафанное радио", делятся опытом предприниматели, работает не хуже, чем Интернет. 50% клиентов обращаются потому, что от кого-то слышали о call-центре.

– А вот мы звоним и рассказываем о себе – тренируемся таким образом делать исходящие звонки, – раскрывает секрет успеха Мадина Бетрозова. – Просто грех, сапожнику да без сапог. Первое время только этим и занимались: звонили и заявляли о себе.

Быть или не быть?

– Стоит ли начинать, если у тебя нет чемоданчика с миллионом, спрятанного под кроватью? – интересуюсь я в ходе беседы у Ольги Налетовой.

– А почему нет? – улыбается она.

– Ну вот вы говорите: оборудование – полмиллиона.

– А как раньше люди обходились? "Горячие линии" начинались с многоканального телефона и одного-единственного проекта. Конечно, если вы просто поставите линию Sony или Panasonic, у вас не будет автоматической обработки звонков, автоматического учета. Но с одной-двумя задачами вполне можно справиться и в Excel. Мы некогда так и делали.

– Все большое когда-то начиналось с малого, – добавляет оптимизма к словам Ольги Мадина Бетрозова. – Поэтому, я думаю, будет справедливо, если вы пойдете простым путем. Из маленького call-центра – в средний. Из среднего – в большой. Не обязательно к тому же оборудовать сразу сто мест. Достаточно на первое время и двадцати операторов.

– Вырасти можно. Главное – идти вперед и не останавливаться, – соглашается с коллегами руководитель "Валлекса" Анна Демидова.

Долой скуку!

– Если вы финансовый директор или, не дай бог, координатор какого-нибудь проекта, вам наверняка знакомо это состояние, – объясняет мне генеральный директор компании "Респект" Яна Котивец.

– Какое именно? – непонимающе улыбаюсь я.

– Это же невыносимо скучно 

– Да что вы? Какая скука, если ты директор?..

– Утренний кофе, чтение газет, просмотр отчетов, присланных по почте, обед, подписание некоторых бумаг, снова чтение газет, – загибает пальцы Яна. – Для большинства боссов этот график – норма. Если ваш рабочий день проходит именно так – добро пожаловать в call-центр!

Моя собеседница знает о работе руководителя не понаслышке. Некогда она сама была большим боссом в корпорации. Говорит, в той, другой, жизни было скучно. В карьере всякого директора, уверена Яна, когда-нибудь наступает особый момент. Понимаешь, что механизм, которым руководишь, отлажен до такой степени, что в тебе как руководителе он нуждается постольку-поскольку.

Только у руководителя call-центра все по-другому. Постоянные тренинги с операторами, регулярный отчет о предоставленных заказчикам услугах, вечные поиски себя на рынке – это настолько увлекает в силу своей нескончаемости, убеждает меня Яна, что обо всякой другой работе даже и не мечтаешь.

Как я понимаю из разговора с Яной Котивец и другими моими собеседниками, желание постоянно двигаться вперед – это основная черта, которой должен быть наделен потенциальный владелец call-центра.

– В оборудование и персонал нужно хорошенько вложиться. Получишь ли ты отдачу – не понятно. В этом отношении владелец call-центра – это человек, который не только способен двигаться и работать, но и может рисковать, – добавляет к характеристике владелица call-центра "Альфаком" Мадина Бетрозова.

Счастье возможно

– Правда, о личной жизни, по крайней мере на первые полгода работы директором колл-центра, можно забыть, – заключает свой рассказ о жизни владельца call-центра Яна Котивец. (Говорит она таким безразличным голосом, будто речь идет о легкой диете.) Чем все это кончится для брака того, кто возьмется за создание предприятия с нуля, вообще боюсь предполагать.

– Игра стоит свеч?

– Стоит. Такого удовлетворения от работы я не испытывала никогда в своей жизни.

– Ну а материальные риски окупятся? – перехожу к основному вопросу вечера я.

– Средний срок, за который предприятие окупит себя, – год или два, –говорит Яна. – Если повезет с проектами и заказчиками, то можно рассчитывать на то, что все расходы будут покрыты и раньше.

Мадина Бетрозова называет цифру чуть больше – два, а то и три года. Нейтральными денежные потоки в компании становятся уже на втором году жизни. Вообще же, по оценкам моих собеседниц, рентабельность бизнеса – около 17%.

– И все-таки важно вовсе не то, сколько лет будет окупаться ваше предприятие, – настаивает Яна. – Важно, что вы наконец получите такую работу, о которой мечтали всю свою жизнь.