Трудовой кодекс

А в коробе том товары всякие лежали, причем такие, что народу действительно нужны были. И почти каждый мог подобрать у коробейника что-то полезное. Умели коробейники так ассортимент составить, что никто из «клиентов» в обиде не оставался. Увы, исчезли они давно, нет их более, да и не нужны они сейчас. Жаль. Умение коробейников подобрать состав товара, принципы, так сказать, формирования содержимого короба могли бы вполне пригодиться современному автосервису в деле наполнения склада запчастей.

Сразу оговоримся: наше маленькое исследование отнюдь не претендует на универсальность. Мы не будем рассматривать ситуацию, когда вопрос обеспечения запчастями сродни спасению утопающих - «делу самих утопающих». Такое, как известно, очень распространено среди небольших автомастерских, особенно тех, что специализируются на ремонте отечественных автомобилей. Действительно, зачем морочить себе голову, нанимать специально обученного человека, тратиться на оборудование специального помещения, замораживать некие средства, да и наживать головную боль с гарантией на качество этих самых запчастей. Приехал клиент, сказал ему мастер, какие именно железочки понадобятся, отправился клиент в ближайший магазин автозапчастей, купил детальку - и всем хорошо.

Простой и действенный способ, но, увы, крайне нецивилизованный. Клиент же мутирует, развивается и изменяется, и предъявляет к сервису все более высокие требования. Ну, не хочет он, клиент, сам куда-то ездить и что-то искать. И просто-напросто развернется и поедет в другое место, где его не будуть «грузить» задачей самостоятельного поиска деталей.

ОБОРУДУЕМ КОРОБОЧКУ

Итак, мы решили, что склад и отдел запчастей должны быть. И необходимость наличия этих подразделений не обсуждается. Забегая немного вперед, предположим, что соответствующие площади подготовлены и есть персонал. С чего начать?

Конечно же, с системного обеспечения. Потому что без него невозможно сделать практически ни одного шага. Для создания и ведения базы данных — а без нее сегодня совершенно немыслима нормальная работа с большой номенклатурой запчастей — необходимо оснастить склад и соответствующий отдел компьютерной техникой. Не будете же вы вести учет дедовским методом - через бумажную картотеку?

Общие базы данных достаточно велики, и чтобы грамотно, четко и быстро обрабатывались всевозможные запросы по этой базе, как компьютерное «железо», так и программное обеспечение для него должны отвечать современному уровню. Причем просто закупить его недостаточно, локальная сеть является необходимым компонентом системы.

Что касается программного обеспечения, то на сегодняшний день самым распространенным продуктом, пригодным для наших целей, является программное обеспечение «1С» или «1С Рарус». В последнее время появились новые разработки других фирм, но они еще не прошли проверку практикой, поэтому мы считаем, что говорить о них более или менее подробно преждевременно.

Основной недостаток этого программного продукта - его собственная высокая стоимость и стоимость технической поддержки. Если на техническом центре нет своего системного администратора, который своевременно может исправить и отладить программу, то из-за каждого сбоя придется обращаться к фирме-разработчику. А это потерянное время и, соответственно, деньги.
Некоторые фирмы занимаются разработками собственного продукта. Это вроде бы удобно, так как обеспечивает известную независимость от «посторонних». Однако оборотной стороной сей медали является необходимость содержать собственный штат программистов, значит - дополнительные расходы. Очень важно, чтобы выбранный программный продукт имел возможности для апгрейда, иначе через пару-тройку лет он просто устареет, и вперед - на новые расходы.

Помимо вышеперечисленного, отдел запчастей должен быть обеспечен необходимой документацией и каталогами запчастей. Это одна из главных проблем, если же фирма — официальный дилер какого-либо автозавода, то завод обязан предоставить документацию либо по контракту, либо за деньги, все зависит от того, как составлен контракт. А вот маленьким фирмам приходится похуже — им самим надо искать, закупать, добывать любыми путями документацию. Впрочем, затраченные на это деньги впоследствии принесут только прибыль.

Неплохим дополнением к внутреннему системному обеспечению могут стать современные нетрадиционные технологии — Интернет, например. Как один из вариантов расширения сферы услуг для клиентов - предоставление им необходимой информации через всемирную «паутину». Многие сейчас стараются не сидеть на телефоне, обзванивая фирмы на предмет наличия интересующей их детали и предоставляемых услуг, а пытаются заполучить максимум информации о фирме с ее сайта. Сайт фирмы — это ее визитная карточка в Интернете, причем чем солиднее и насыщеннее он будет, тем больше вероятность того, что клиент обязательно обратится в эту фирму.
Главное в этом деле — техническая поддержка и постоянное обновление сайта. Потому что устаревшая и неточная информация может сыграть обратную роль — роль антирекламы.

И наконец, последнее в части системного обеспечения. Как в процессе первичного заполнения, так и в ходе дальнейшей работы по поддержанию необходимой номенклатуры склада все, как правило, сталкиваются еще с одной проблемой, которую можно назвать основополагающей. Это определение точного идентификационного номера детали для заказа. Без точных данных о детали невозможен заказ, невозможна выдача необходимой детали в техцентр, а также розничная продажа. Зачем клиенту деталь, которая не подходит к его машине?

Разрешить данную ситуацию можно. Достаточно запастись современными каталогами запасных частей, которые нужно периодически обновлять по мере выпуска новых моделей конкретным производителем. Обычно обновление происходит не реже чем раз в полгода, а может, и раз в квартал, это зависит от объема выпуска автомобилей производителем и скорости обновления модельного ряда.

Каталоги размещаются на разных носителях информации. Это электронные каталоги EPC на компакт-дисках, микрофиши — более устаревший вариант, ну и, конечно, старые, добрые, проверенные временем печатные каталоги. Наличие более подробной информации по всем машинам производителя, с которым работает тот или иной дилер, позволит ему избежать ошибок при заказе деталей, а соответственно, и финансовых потерь, ведь зачастую неправильно заказанная деталь стоит гораздо дороже всех каталогов вместе взятых. Например, компрессор кондиционера на новую японскую машину может стоить от 800 до 1500 долларов, а стоимость обновленного каталога может не превышать 30-100 у.е. Думайте сами, решайте сами, иметь или не иметь.

НАПОЛНЯЕМ ТОВАРОМ
Первая проблема, с которой придется столкнуться при заполнении склада, — приходование поступающих деталей и запчастей. Поступившие детали должны быть правильно оприходованы. То есть назамедлительно занесены в базу данных с отметкой о закупочной и розничной стоимости, русским, если речь идет об импортных деталях, наименованием и в соответствии с каталожными номерами. Если вам приходится работать с так называемыми «оригинальными» и «неоригинальными» деталями, то необходимо вести отдельный учет неоригинальных деталей, так как понятно, что их спецификация отличается от той, которая указана в «фирменных» каталогах производителей. При этом скорее потребуется озаботиться созданием «таблицы соответствия», если таковой не существует. Некоторые производители запчастей, например Bosch, имеют каталоги, где собственные номера деталей приведены в соответствие с номерами, присвоенными тем же деталям самим автопроизводителем.

Этап приходования запчастей крайне важен, потому что от того, насколько правильно проведена эта операция, зависит вся дальнейшая работа с номенклатурой.

Азбучные истины, скажете? Может быть, но многолетний опыт работы автора этих строк в отделе запчастей одного из дилерских техцентров показывает, что многие их просто не знают, идут ощупью, методом проб и ошибок. А тем временем на складе царит бардак, который, понятное дело, отнюдь не способствует успеху деятельности техцентра.

Так вот, продолжая разговор об «азбучных истинах», позволим себе обратить внимание на этап, следующий непосредственно за приходованием «товара».
Детали надо попросту разложить на полках и стеллажах. Не знаю, как там принято складировать памперсы, но применительно к автозапчастям следует обязательно придерживаться ряда незыблемых принципов. Во-первых, товар должен размещаться на складе по адресному хранению, что существенно упрощает поиск.

Во-вторых, все «железо» должно быть разбито по группам, которые лежат отдельно, например:

- детали передней подвески - стеллаж №1, полка №1;
- детали тормозной системы - стеллаж №1, полка №2 и т.д.;
- расходные материалы - стеллаж №2, полка №1-3 и т.д.;
- кузовные элементы - cтеллаж №3;
- неоригинальные детали должны храниться в отдельном месте, так же, как и были оприходованы, это должно исключить путаницу на складе;
- детали, пользующиеся повышенным спросом - такие, как фильтры, свечи, тормозные колодки, приводные ремни, — лучше разместить как можно ближе к зоне их выдачи, это значительно сэкономит как время работника технического центра, склада, так и время клиента.

Более тяжелые агрегаты и детали трансмиссии должны располагаться на нижних стеллажах, но опять же ближе к зоне их выдачи из-за их немалого веса. Детали оптики, радиаторы можно разместить на более высоких ярусах, так как их вес незначителен, а спрос невысок. В данной ситуации поговорка «подальше положишь, поближе возь-мешь» не работает.

УЧЕТ И КОНТРОЛЬ
Итак, мы с вами соорудили «коробочку», оборудовали ее и наполнили нужным товаром. И двинулись в путь. Теперь начинается самое сложное - товар приходит и уходит, причем разными путями: в техцентр для ремонта, в розничную продажу (если таковая практика имеется), на закрытие гарантийных претензий, если у вас есть еще и автосалон. Все течет, все изменяется, и, следовательно, необходимо постоянное пополнение номенклатуры, учет, как говорил классик одного незабываемого учения, и контроль.

В крупных автосалонах движение запасных частей и комплектующих условно можно разделить на четыре основных направления.
Наиболее оптимальная схема работы примерно такова.

Детали выдаются со склада по расходным накладным в отдел розничной и оптовой продаж, а также по ранее размещенным заказам в этих отделах.
Выдача запчастей в технический центр производится на основании наряд-заказа для каждого конкретного автомобиля, находящегося в данный момент на ремонте. Для автосалона детали поступают на основании карточки доукомплектации или других документов, разработанных непосредственно в конкретной фирме, потому как единой формы документооборота не существует.

Нужно предусмотреть возможность возврата клиентом детали. В этом случае деталь должна вернуться по приходной накладной на основании расходного документа. Делается так для того, чтобы количество деталей на складе, числящихся по базе данных, соответствовало фактическому. Немного сложнее обстоит дело с гарантийными деталями, их реализация ведется не только на основании наряд-заказа, но и еще на основании гарантийной заявки. Все эти документы в обязательном порядке должны отслеживаться соответствующими службами и отображаться в базе данных для ведения статистики отказов и спроса на конкретные типы деталей.

Одной из крупных проблем жизнедеятельности склада является задача подбора номенклатуры и скорость оборачиваемости склада.
Для успешной и прибыльной деятельности техническим центрам нужно стремиться к ускорению оборачиваемости складских запасов. Сделать это можно на основе проведения аналитической работы за год, месяц, неделю. То есть нужно постоянно делать сверку, сколько и какого наименования было продано за текущий период.

Огромную роль в этом деле играет так называемая «статистика упущенных продаж». Например, клиент хочет приобрести в отделе розничной торговли какую-либо деталь. Менеджер, проверив по базе данных, выясняет, что ее на складе нет. Клиент уходит, а через неделю ситуация повторяется. Если эта информация не фиксируется нигде, кроме как у менеджера в голове, то смело можно сказать, что она утеряна. Для правильного ведения данной статистики в базу данных должна быть занесена вся номенклатура выпускаемых конкретным производителем деталей, порой эти базы достигают 300-500 тыс. каталожных номеров.

Если сделано так, то картина будет выглядеть следующим образом. Менеджер, определив точный каталожный номер запрашиваемой позиции, проверяет в базе данных наличие. Если деталь отсутствует, то она автоматически заносится в таблицу упущенных продаж. По истечении определенного срока (неделя, месяц, квартал) по этой таблице делается выборка по условию, что на складе необходимо иметь деталь с количеством обращений не менее 3 в неделю и не менее 10 в месяц.

В свою очередь, менеджеры и начальники складов должны прекрасно понимать, что на складе автотехцентра, особенно работающего по иномаркам, должны в основном находиться детали для автомобилей не старше 3-5 лет с момента начала производства. Как показывает практика, на детали для этих автомобилей основной спрос, в частности, на оригинальные детали. Он составляет около 85% от общего объема продаж, так как для владельцев иномарок, у которых возраст их авто превышает 6 и более лет, «оригинал» очень дорог, и они вынуждены искать дешевый «неоригинал» или отправляться на площадки разборок подержанных авто.

УРОКИ КОРОБЕЙНИКУ
Основные действующие лица в складском хозяйстве — это менеджер и начальник склада. От их квалификации напрямую зависит качество работы всего автотехцентра. Менеджер должен четко знать все технические особенности конструкции автомобиля, грамотно, а самое главное — быстро уметь пользоваться технической документацией и предоставленным ему программным обеспечением. Чем быстрее менеджер сумеет определить параметры необходимой детали и выписать соответствующие документы, тем быстрее информация поступит на склад.

На этом этапе в процесс включается работник склада, его задача быстро найти деталь на складе и выдать либо частному клиенту, либо в технический центр, параллельно выписав необходимые сопроводительные документы.
И наконец, о проблеме подбора поставщиков. Понятно, что у «одномарочных» техцентров официальных дилеров эта проблема сколько-нибудь остро не стоит, но они сегодня — капля в море автосервиса. А всем остальным приходится эту задачу решать самостоятельно.

В мире существует множество оптовых фирм, торгующих запасными частями для автомобилей. В принципе, для наполнения собственного склада лучше иметь дело с «оригиналом». Тогда вопрос качества отпадает сам собой, остается вопрос цены, сроков поставки, а также наличия на складе поставщика.

Однако даже при заключении договора нельзя быть уверенным в том, что ваш поставщик выполнит все обязательства перед вами. Это станет ясно после первой поставки: если из заказанного количества вам отгрузили не более 30% за раз, то с таким поставщиком можно смело расставаться, если 60-70% — то можно поработать дальше, если поставщик отгрузил не менее 90% вашего заказа и вы получили его точно в срок, и цена товара вас устраивает, а качество упаковки не вызывает никаких нареканий, то ваш выбор правильный.
Вариант закупки «неоригинала» тоже имет право на существование. В этом случае к выбору поставщика надо подходить очень тщательно, с посредническими фирмами-однодневками связываться просто нельзя. И особое внимание следует уделить гарантийным обязательствам поставщика.

В общем, сложное и хлопотное это дело - собственный склад запчастей. У него есть свои плюсы и минусы. Преимущество наличия собственного склада состоит в том, что фирма сама в состоянии обеспечить клиента всем необходимым, вовремя произвести ремонт, не прибегая к условиям сторонних фирм. При этом она сама зарабатывает немалые деньги на торговле запасными частями, а ведь если брать на стороне, то практически вся прибыль будет утеряна.

В то же время наличие хорошего склада подразумевает немалые капиталовложения. Даже для небольшого технического центра, например, на 5—6 подъемников, объем склада в финансовом выражении может составить 50—60 тыс. долларов, и это не предел.

Однако при отсутствии узкой специализации у технического центра, занимающегося обслуживанием, к примеру, более 5 марок авто, нормальный склад будет очень трудно сформировать. И это окажется экономически нецелесообразно, ибо склад будет очень дорогим. С одним исключением: если эти марки не относятся к одной группе. Как, например, автомобили группы «Фольксваген». Или Kia-Mazda, или Hyundai-Mitsubishi, например.

В данной ситуации каждый конкретный случай надо рассматривать в отдельности, накапливать статистику внутри техцентра, на основании которой можно будет сделать вывод о том, строить свой склад или нет. Возможно, проще и дешевле окажется работать c корпоративными и региональными складами, так сказать, «с колес».

Однако есть один особый случай: в последнее время в России наметилась тенденция к специализации автосервисов не по маркам автомобилей, а по видами работ. Если с шиномонтажом, электрикой, трансмиссиями и даже двигателями еще все относительно просто, то с сугубо кузовным ремонтом ситуация складывается довольно непростая. Но это совсем отдельная история, и о ней мы поговорим в следующий раз.