Интервью с предпринимателем:

Создание бизнеса в сфере коммунальных бытовых услуг

"Время возврата вложенных средств 8-12 месяцев. Рентабельность бизнеса высокая 100-150% в год..."

Бизнес в сфере коммунальных бытовых услуг при всей своей на первый взгляд привлекательности и простоте обладает множеством подводных камней, занть о которых новичку, желающему войти в эту сферу просто необходимо.

Собственным опытом создания успешного бизнеса в сфере бытовых услуг с нами поделился директор компании "Домовой" Ярослав Бутенко.

Ярослав, расскажите, чем занимается ваша компания

Сервисная служба Домовой работает в сфере бытовых услуг с 2007 года.
Для нас дело чести выполнить работу качественно. Именно это помогает выполнять заказы по рекомендациям довольных клиентов.
Мы предоставляем услуги мастеров, которые иногда называют «муж на час»:
сантехнические работы;
услуги электрика;
услуги плотника, медвежатника;
сварочные работы;
клининговые услуги (уборка квартир, домов, офисов и уборка территории);
услуги грузчиков и разнорабочих;
грузо-перевозки, переезд квартиры или офиса;
ремонт от ремонта комнаты или ванной до ремонта «под ключ»;
ремонт и установка бытовой техники;
настройка и ремонт компьютера;
монтаж сигнализиции и домофонов.

Специализация сервисной службы Домовой — небольшие заказы.
Мы помогаем клиентам освободить их драгоценное время и силы. Приезжаем на удобноее заказчику время. Работаем по открытому прайсу и гарантируем качество своей работы письменно!

Многие задумываются об открытии собственного бизнеса, но далеко не все в итоге его открывают: останавливает страх неопределенности, нестабильности, высокие риски и пр. Легко ли вам далось решение стать предпринимателем? Как вы пришли к мысли начать именно этот бизнес? Как родилась идея этого бизнеса?

С самого детства я не понимал почему для того, чтобы ездить на машине необходимо уметь ее чинить. Тогда каждый мужчина мог отремонтировать практически все. При этом качество работы всегда было посредственным. Те времена давно прошли и теперь не многие люди решатся ремонтировать стиральную машину с искуственным интелектом или устанавливать сложную гидромассажную систему самостоятельно.

В 1996 году у нас дома появился компьютер, которым мы еще не умели пользоваться. Он часто прекращал работать. Часами мы безуспешно пытались решить проблему своими силами. Потом вызывали мастера и наша неразрешимая проблема устранялась в течении считанных минут, а иногда и секунд. Тогда я понял, что каждым делом должны заниматься профессионалы.

Душа лежит к сфере услуг. Комунальное хозяйство особо запущено с советских времен. Потребность в услугах мастеров по мелкому бытовому ремонту была высокой и абсолютно неудовлетворенной.

Начал я с города Черкассы на Украине.

В сентябре 2007 году, когда я работал менеджером, взял месячный отпуск, снял офис и начал набор мастеров и обучение диспетчеров. Запустили рекламу и в ноябре мы уже выполняли первые заказы.

Мы постоянно работали над повышением качества предоставления услуг, сокращали время прибытия мастера и, самое главное, мы сделали открытый прайс лист на все услуги. Даже сейчас многие организации не назовут своих цен, потому, что хотят оценить клиента и взять с него побольше. Также нашим правилом стало подписание акта выполненных работ и предоставление писменной гарантии.

Мы уверенны в качестве своей работы, потому не берем предоплаты. Клиент платит деньги только тогда, когда доволен полностью выполненной работой.

Сколько времени заняла реализация идеи от начального замысла до непосредственно организации сервисной службы Домовой?

Целый год обдумывал первый шаг. Сотрудников набрал за 2 месяца.
С начала набора сотрудников до точки безубыточности мы пришли за 6 месяцев. А полностью вернул свои вложения в течении 9 месяцев.
Много времени и сил ушло на подбор добросовестных мастеров, формирование официального прайса, обучение диспетчеров и определение методом проб и ошибок какая именно реклама работает, а какая нет.

Во сколько вам обошлась ее реализация?

Значительная часть работы выполнялась своими силами, что существенно снизино стартовые вложения.

Приведу примерные суммы вложений для города с населением около 300000 человек.

Основные статьи расходов

Начальные инвестиции

Аренда офиса за 2 месяца и 50% месячной стоимости за услуги агенства недвижимости. Мы самостоятельно нашли маленький офис (13 кв. м), на окраине города (100$ в месяц в 2007 г.). Через полтора года переехали.

2 компьютера взял дома. Достаточно самых простых компьютеров с хорошими мониторами. 1600$

Лазерный принтер. 120$

Телефонные номера и аппараты (городской, мобильные основных операторов). Очень важна простота запоминания номера. Важны простота чтения номера и его восприятие на слух. Номера мобильных выбирал практически месяц пересматривая доступные варианты в магазинах, городские номера можно было выбрать заплатив оперетору. 6 трубок с номерами телефонов обошлись примерно в 400$. Сегодня этот вариант для нас устарел, потому вы работаем над созданием контакт-центра.

Реклама (пресса, телефонные справочные бюро, сувенирная продукция и полиграфия). 5500$ в первый год. Эту сумму можно увеличить в несколько раз для ускорения старта.

Программное обеспечение для приема заказов и компьютерную сеть организовали своими силами. Здесь цена может колебаться от 500$ до 20 000$.

Спецодежду можно изготовить тогда, когда начнете получать прибыль.

Сайт мы также создали своими силами. При заказе нормальный сайт с наполнением информацией стоит от 1000$.

Верхней планки практически не существует.

Постоянные вложения

Аренда офиса.

Зарплата диспетчеров. Исходите из средней зарплаты в вашем городе. Колличество диспетчеров зависит от колличества заказов. В нашем случае было 2 человека.

Зарплата бухгалтера должна быть в полтора — два раза выше средней в городе.

Телефонная связь. 50$, т.к. большинство звонков входящие.

Мастера работают своим инструментом и получают % от стоимости выполненных работ, это сокращает ваши начальные инвестиции и снимает массу бесполезных попросов.

В идеале вы должны быть готовы покрывать все текущее расходы из собственных средств в течении первых 6 месяцев, чтобы гарантировать себе получение прибили в дальнейшем.

По вашим оценкам какова минимальная сумма, с которой сегодня можно начать этот бизнес?

Стоимость входа в бизнес зависит от стартовой позиции предпринимателя, конкуренции и численности населения города в котором открывается организация.

В городе с населением в 300 тыс человек без сильных конкурентов можно стартовать с 10 тыс. долларов.

Львиная доля расходов ложится именно на рекламный бюджет, т.к. он определяет как скоро о вас узнают потенциальные клиенты.

Как можно ускорить старт бизнеса получить максимальную отдачу от инвестиций?

Всегда есть несколько вариантов: начинать с нуля и наступать на стандартные грабли самостоятельно или купить франшизу.

В случае приобретения франшизы Вы:

избегаете вложения средств и времени в создание контакт-центра, обучение диспетчеров, разработку програмного обеспечения, разработку сайта, наполнение его информацией;
не платите зарплату диспетчерам, бухгалтеру, дизайнеру рекламы, системному администратору;
экономите на аренде офиса;
ускоряете процесс набора мастеров;
избегаете массы конфликтов в случаях некачественной работы мастеров;
оптимизируете инвестиции в рекламу, т.к. не придется испытывать что работает, а что нет;
получаете испытанную систему ведения бизнеса;
получаете необходимую коммерческую документацию (договоры, прайсы, доверенности, отчеты, технологии, коммерческие предложения и прочее);
упрощаете процесс подписания договоров на обслуживание корпоративных клиентов (банки, рестораны, магазины).

С какими сложностями на начальных этапах ведения бизнеса вы столкнулись?

Очень многие мастера любят выпить. На этапе первоначального набора мастеров проблема алкоголизма стояла очень остро. Благодаря простому ноу-хау и жесткому договору мы избегаем этой проблеммы в 99% случаев.

Для мастеров очень важно не только качественно выполнить работу, но правильно объяснить клиенту суть проблеммы и за что именно он платит деньги.

Большинство мастеров привыкли воровать. Потому необходимо сделать так, чтобы это было невозможным. Мы решили эту проблему при помощи программного обеспечения и принципиального бухгалтера.

Чистоплотность, вежливость, пунктуальность и качество работы мастеров оценивается при прозвоне всех клиентов после выполнения работы мастером. Лучшие мастера получают работу в первую очередь и зарабатывают больше всех. Остальные просто отсеиваются.

Несколько раз были чрезвычайные происшествия, типа заливания водой. Теперь мы очень быстро останавливаем аварийные ситуации. Также мы создали специальный страховой фонд.

Хорошо наладили механизм выполнения гарантийных работ.

Как и где вы искали сотрудников? Есть ли у вас особые требования к работникам? Какую схему оплаты вы практикуете?

Изначально набирали мастеров из тех, которые приходили на собеседования по рекламе в прессе. Абсолютно неэффективной оказалась работа с кадровыми агенствами.

Особые требования к мастерам: честность, порядочность, профессионализм, опыт работы и желание хорошо зарабатывать.
Сейчас новые мастера приходят к нам по рекомендациям наших сотрудников. Желающих работать у нас достаточно, чтобы иметь возможность выбирать.

Как долго вы окупали первоначальные вложения? Что вы можете сказать о рентабельности этого бизнеса?

Время возврата вложенных средств 8-12 месяцев. Рентабельность бизнеса высокая 100-150% в год.

Что вы можете сказать о конкуренции в вашем бизнесе?

Когда мы стартовали нашими конкурентами были ЖЕКи, аварийная служба, ремонтные фирмы и шабашники. Позже появлялось много фирм, которые пытались скопировать нас. Они так и не поняли нашей философии, потому исчезали так же быстро, как и появлялись.

Сейчас диспетчера ЖЕКов и аварийной службы чаще всего переадресовывают клиентов нам, т.к. мастера этих организаций заинтересованы работать как можно меньше.

Существует ли сезонность в вашем бизнесе? Как вы решаете проблему низких сезонов?

Сезонность в нашем бизнесе выражена не очень существенно. Заключается она в том, что летом люди массово предпочитают делать ремонты. Потому летом мы делаем много ремонтов квартир и домов. В этот период часть мастеров приходится с небольших заказов переводить на ремонты, но кардинально это не влияет на работу сервисной службы Домовой.

Основная часть заказов ориентированы на обслуживание клиентов (услуги сантехника, электрика, плотника, сварщика, грузчиков, перевозки, ремонт и установка бытовой техники, уборки и т.д.) поступают относительно равномерно. Пики заказов чато приходятся на предпразничные дни, когда люди готовятся встречать гостей и на дни после праздников, когда наступает время исправлять результаты бурного веселья. В такие моменты могут появляться некоторые очереди, иногда удлинняется рабочий день мастеров.

Существует некотарая сезонность по отдельным видам работ. Например люди предпочитают активно мыть окна весной, а генеральные уборки квартир особо популярны перед Новым годом.

Как повлиял на ваш бизнес экономический кризис? (Не секрет, что сегодня люди начинают экономить на всем, а значит можно предположить, что количество заказчиков может снижаться). Что бы вы советовали предпринять для успешного функционирования бизнеса в неблагоприятных условиях?

Период с октября 2008 года по май 2009 года был достаточно сложным. Но мы не уменьшали объем рекламы и не увольнаяли сотрудников. Приходилось компенсировать расходы из личных сбережений.

Затем в режим экономии начали переходить банки и многие организации. Это открыло для нас потрясающий ресурс для развития. Мы подписали много договоров на техническое обслуживание организаций, уборки помещений и территорий.

Потому для сервисной службы Домовой в кризисе оказалось много положительных моментов. Кризис может создать сложности, а может предоставить огромные возможности. Все зависит от точки зрения.

Какие еще «подводные камни есть у этого бизнеса»?

Нельзя ориентироваться на посредственное качество выполнения заказов. Выживают только самые сильные, потому или вы будете лучшими или вам придется покинуть рынок.

Как вы продвигаете свои услуги? Назовите основные каналы продвижения? Какое количество заказчиков вам приносит сайт?

На данный момент треть наших заказов мы получаем от тех клиентов, которым мы уже выполняли определенные работы и они остались довольны, еще треть — получаем по их рекомендациям своим знакомым.

Остальные заказы мы получаем благодаря рекламе в прессе и периодическому распространению печатной рекламы.

Сайт был создан в конце 2009 года. На данный момент он выполняет информационную роль и экономит нам существенные суммы, которые мы тратили на печать и распространиние рекламных буклетов. Однако количество заказов благодаря сайту пока небольшое, около 2% от общего количества.

Как вы видите себе перспективы дальнейшего развития вашего бизнеса? Планируете ли вы расширяться за счет открытия новых направлений или увеличения спектра предлагаемых услуг? Планируете ли вы создание франшизы, которая позволит вам выйти за пределы местного рынка и охватить другие регионы?

Сейчас работаем над созданием контакт-центра, способного обрабатывать огромное колличество звонков.

Работаем над открытием филиала в Киеве. Начали набор мастеров.
В процессе открытия филиала завершим описание всех бизнес-процессов. Франчайзинговый пакет практически готов.

В планах на ближайшие 2 года открыть подразделения во всего крупных городах Украины, частично своими силами, частично засчет франчайзинговой сети.

Затем будем выходить за пределы страны.
Если Вам интересен этот вид бизнеса, дайте нам знать.

Какие советы вы могли бы дать предпринимателям, которые только задумываются об открытии бизнеса?

Путешествие в 1000 миль начинается с первого шага. Стоит начать двигаться вперед, а потом коректировать маршрут. Бессмысленно мешкать и настраиваться годами, если вы так и не сделаете первый шаг!